Pessoa Analista Experiência Cliente (Jornada do Cliente)

A pessoa Analista de Experiência do Cliente será responsável por mapear e evoluir a jornada do cliente por meio da análise de dados, pesquisas e insights, transformando essas informações em ações e projetos que contribuam para o aumento da satisfação dos clientes Volkswagen. Atuará de forma transversal, mantendo relacionamento constante com diversas áreas da empresa, como Marketing, Desenvolvimento de Produto, Produção e Imprensa, além de interagir com parceiros e times da Alemanha para garantir uma visão integrada da experiência do cliente.

Responsibilities

• Mapear a jornada do cliente e dos concessionários por meio da consolidação e análise dos dados provenientes das pesquisas realizadas pela Volkswagen do Brasil, gerando insights para aprimoramento de produtos e processos. Será responsável por analisar, controlar e implementar melhorias, contemplando iniciativas existentes e novas ações;
• Desenvolver e conduzir projetos que contribuam para a elevação da satisfação dos clientes ao longo de toda a jornada, desde a fase de consideração até a fidelização, garantindo o cumprimento dos prazos e dos objetivos de satisfação;
• Atuar na implementação de projetos de satisfação nos fóruns de produto, realizando o levantamento dos recursos necessários e sendo responsável pela gestão e aprovação financeira das iniciativas;
• Auxiliar e suportar as áreas de Produto, Fakom e PKO por meio da geração de insights e recomendações de ações voltadas à melhoria da experiência dos clientes;
• Apoiar as áreas de Marketing de Produto, Estratégia e Novos Negócios em temas relacionados à Voz do Cliente, construção de personas e estudos de tendências de comportamento dos clientes.

Requirements

• Ensino superior completo em Administração de Empresas, Engenharia, Direito ou Ciências da Computação; Pós graduação em Rede de Computadores, Administração de Empresas ou Gestão de Projetos será considerado um diferencial;
• Inglês avançado (mandatório);
• Possuir conhecimento em metodologias de governança, uma vez que será responsável pela condução de fóruns de clientes, incluindo comitês com a alta liderança e elaboração de materiais para a Comex;
• Ter disponibilidade para viagens nacionais e internacionais para coordenação de ações junto aos clientes, parceiros de Wolfsburg (WOB) e rede de concessionárias. É importante apresentar habilidade de negociação para implementação de projetos na região SAM (South America), além de foco na geração de insights para produto e conhecimento do processo PEP;
• Proatividade, dinamismo, raciocínio lógico, capacidade analítica, saber lidar com pressão, bom relacionamento interpessoal, trabalho em equipe e comprometimento;
• Habilidade em gerar insights, experiência em implementação de projetos que aumentam a satisfação e experiência positiva do cliente;
• Conhecimento em BI, análise de dados e planejamento financeiro.