Analista Sênior de CRM, Customer Engagement e Marketing Automation

Atuar como referência na gestão e evolução das iniciativas de CRM, Customer Engagement e Growth, liderando a orquestração de campanhas, jornadas e projetos voltados ao aumento da adoção digital, engajamento dos clientes, eficiência operacional e geração de resultados para o negócio.

O profissional será responsável por transformar dados em estratégias acionáveis, identificar oportunidades de crescimento, acompanhar implantações de novas iniciativas, coordenar campanhas multicanais e conectar diferentes áreas da empresa para garantir a entrega das ações com foco em experiência do cliente, resultados e escalabilidade. A atuação se relaciona diretamente com os pilares de Customer Engagement, CRM Orchestration e Data & Insights da área.

Responsibilities

CRM, Customer Engagement e Growth

• Desenvolver e evoluir estratégias de relacionamento com clientes ao longo de toda a jornada;
• Identificar oportunidades de crescimento, adoção digital, retenção, ativação e engajamento dos clientes;
• Planejar, coordenar e otimizar campanhas utilizando canais como WhatsApp, E-mail, SMS, Push Notification e demais canais digitais;
• Estruturar segmentações e estratégias de comunicação orientadas por dados e comportamento dos clientes;
• Definir hipóteses, testes e experimentos para evolução constante dos resultados;
• Liderar iniciativas de melhoria contínua das jornadas de relacionamento e comunicação;
• Garantir que as campanhas estejam alinhadas aos objetivos estratégicos da companhia e às necessidades dos clientes.

Gestão de Projetos e Implantações

• Liderar o acompanhamento de projetos e iniciativas relacionados a CRM, canais digitais, comunicação com clientes e transformação digital;
• Elaborar e acompanhar cronogramas, marcos, dependências, riscos e planos de ação;
• Coordenar atividades entre áreas de negócio, tecnologia, operações, atendimento e fornecedores;
• Garantir alinhamento entre requisitos de negócio, experiência do cliente e entregas técnicas;
• Conduzir fóruns de acompanhamento e governança dos projetos sob sua responsabilidade;
• Atuar de forma proativa na remoção de impedimentos e mitigação de riscos;
• Monitorar indicadores de sucesso e benefícios gerados após as implantações.

Análise de Dados e Performance

• Monitorar indicadores de desempenho de campanhas, jornadas e canais de relacionamento;
• Construir análises que suportem decisões estratégicas de negócio;
• Identificar padrões de comportamento, oportunidades de melhoria e alavancas de crescimento;
• Desenvolver estudos de performance, conversão, engajamento, adoção e experiência do cliente;
• Avaliar resultados de testes e experimentações, recomendando ajustes e novas iniciativas;
• Apoiar a evolução dos modelos de mensuração de resultados da área.

Governança e Relacionamento

• Atuar como ponto focal entre diferentes áreas envolvidas nas iniciativas de CRM e Customer Engagement;
• Construir relacionamento sólido com stakeholders internos e parceiros externos;
• Facilitar alinhamentos entre áreas com diferentes objetivos e prioridades;
• Estruturar processos, rituais e modelos de acompanhamento das iniciativas;
• Garantir visibilidade sobre andamento, riscos e resultados dos projetos e campanhas.

Comunicação Executiva

• Elaborar relatórios executivos e dashboards;
• Construir apresentações para gerentes, diretores e fóruns executivos;
• Traduzir análises complexas em recomendações claras e objetivas para tomada de decisão;
• Consolidar resultados e demonstrar impacto das iniciativas sobre indicadores de negócio.

Requirements

Obrigatórios

• Formação superior completa;
• Experiência em CRM, Customer Engagement, Growth, Marketing de Relacionamento ou áreas correlatas;
• Experiência com Salesforce Marketing Cloud incluindo Journey Builder, Contact Builder, Automation Studio e Gestão de Jornadas Omnichannel.
• Experiência na gestão de projetos multidisciplinares;
• Forte capacidade analítica e orientação a dados;
• Experiência em análise de desempenho de campanhas e jornadas;
• Conhecimento avançado de Excel e ferramentas de análise de dados;
• Excelente capacidade de comunicação e influência;
• Experiência na elaboração de apresentações executivas.

Desejáveis

• Pós-graduação ou especialização em CRM, Customer Experience, Marketing, Growth ou Gestão de Projetos;
• Experiência em utilities, telecomunicações, bancos, seguradoras ou empresas de grande volume de clientes;
  
• Certificações em Scrum, Agile, Kanban ou metodologias de gestão de projetos;
• Conhecimento em Power BI, SQL ou ferramentas analíticas;
• Vivência em programas de transformação digital e experiência do cliente;
• Conhecimento em frameworks de Growth e Experimentação.