Pessoa Coordenadora de Suporte ao Colaborador

Todas as pessoas candidatas qualificadas serão consideradas para nossa vaga, sem distinção de etnia, religião, orientação sexual, identidade de gênero, idade, nacionalidade ou deficiência. Promovemos constantemente uma cultura voltada para inclusão da diversidade, incentivando nossas pessoas colaboradoras a contribuírem com o seu melhor. Nosso bem mais precioso são as pessoas, por isso a Unicred do Brasil promove a igualdade nas suas oportunidades!

Nosso modelo de trabalho na Unicred segue no formato híbrido, com atuação presencial, dois dias por semana, na sede da instituição.
Atualmente nossas sedes estão localizadas em Porto Alegre e São Paulo e contam com ambientes multifuncionais, que promovem maior interação, troca de experiências e colaboração.
Também possuímos posições no modelo remoto/home office para profissionais que residem em outras regiões do Brasil.
Focamos em vivências inspiradoras para uma jornada de crescimento e inovação.

Se identificou? Então vem cooperar conosco!

Responsibilities

• Liderar e desenvolver a equipe, promovendo engajamento, autonomia, colaboração e foco em resultados;
• Coordenar as operações de Suporte N2 e plantão, garantindo a resolutividade de demandas complexas, a gestão de incidentes e o cumprimento dos SLAs e indicadores de desempenho;
• Garantir o cumprimento dos indicadores e níveis de serviço (SLAs), incluindo tempo de resposta, resolutividade, reincidência, produtividade, qualidade e satisfação dos colaboradores;
• Monitorar resultados, identificar oportunidades de melhoria e implementar ações voltadas à eficiência operacional, automação e redução de retrabalho;
• Assegurar a padronização dos processos, a governança da base de conhecimento e o fortalecimento do autosserviço;
• Participar da construção, revisão e padronização dos fluxos de atendimento, procedimentos, manuais e playbooks operacionais;
• Promover uma experiência de atendimento ágil e humanizada, desenvolver competências e trilhas de carreira da equipe, além de fortalecer a integração com áreas parceiras;
• Participar de comitês, projetos e fóruns corporativos, representando o Suporte ao Colaborador e contribuindo para iniciativas estratégicas da organização;
• Contribuir para a evolução estratégica e tecnológica da operação, garantindo o alinhamento às diretrizes organizacionais e às políticas internas.

Requirements

• Ensino superior completo em Administração, Tecnologia da Informação, Gestão de Processos ou áreas correlatas;
• Desejável pós-graduação em Gestão de Processos, Transformação Digital, Analytics ou Gestão do Conhecimento;
• Experiência em liderança e desenvolvimento de equipes;
• Vivência em operações de suporte, atendimento interno e estruturas N1, N2 e plantão;
• Experiência na gestão de indicadores operacionais, produtividade, qualidade e SLAs;
• Vivência na gestão de incidentes críticos, escalonamentos e priorização de demandas;
• Conhecimento em gestão de processos, melhoria contínua e padronização de fluxos;
• Conhecimento em Power BI, construção de dashboards e análise de indicadores para acompanhamento e tomada de decisão;
• Familiaridade com metodologias ágeis, Lean e ITIL, bem como indicadores de experiência e satisfação, como CSAT e NPS;
• Conhecimento em automação de processos, inteligência artificial e soluções digitais aplicadas à otimização das operações;
• Vivência em gestão de escalas, dimensionamento de equipes e monitoramento de operações em tempo real.