GERENTE PLANEJAMENTO

A Cogna é a maior e mais completa organização de soluções educacionais do Brasil. Com atuação dos 2 aos 100 anos, reúne negócios de Educação Básica, Ensino Superior e Educação Continuada, combinando conteúdo, tecnologia, dados e conhecimento pedagógico para oferecer experiências de aprendizagem cada vez mais relevantes e personalizadas. Presente em todo o país, a companhia tem como propósito impulsionar pessoas e organizações a construírem uma melhor versão de si por meio da educação

Com mais de 26 mil colaboradores, a Cogna reúne pessoas com diferentes trajetórias, experiências e perspectivas para construir uma cultura em que a colaboração fortalece o aprendizado, amplia a inovação e contribui para melhores decisões. É dessa pluralidade que nasce Uma Só Cogna, conectando pessoas, negócios e competências em torno de um propósito comum.

Responsibilities

Missão do cargo: Garantir a eficiência, a qualidade e a previsibilidade das operações de atendimento (front office, back office) por meio de um planejamento estratégico integrado e do controle em tempo real das operações, assegurando que os recursos, processos e tecnologias estejam alinhados para oferecer a melhor experiência ao cliente e atingir as metas de desempenho do negócio.

Resultados esperados: Planejamento de Atendimento
Dimensionamento preciso de recursos (pessoas, tecnologia e infraestrutura) para atender a demanda projetada em todos os canais (Front, Back e Digitais).
Manutenção de níveis de serviço (SLA) acordados, com otimização de custos operacionais.
Realizar forecast junto ao fornecedor

Controle da Operação: gestão de controldesk das operações de atendimento (N1, N2 e N3 - gestão online das entregas de PAs do parceiro, log/produtividade on e off-line, visão d-1, análise e disparo de desvios de entrada/saida/produtividade, controle de acessos e licenças sistêmicas.)
Cumprimento de metas operacionais (tempo de atendimento, backlog, produtividade, qualidade).
Realizar o controle de aderência da operação terceira, gerir o contrato e pagamentos.

Implantação do modelo de competição entre parceiros (desenho modelo de remuneração, controle e geração de dados, criação modelo de distribuição de share e apuração de indicadores)

Gestão da Equipe: Liderança de analistas de planejamento e controladores de operação, times de automação, promovendo desenvolvimento técnico e engajamento.
Construção de um ambiente colaborativo, orientado a resultados e inovação.

Meios para Alcançar os Resultados

• Utilizar metodologias de forecasting e workforce management para previsão e alocação de recursos.
• Implementar e acompanhar indicadores de desempenho (KPI’s) e métricas de qualidade.
• Utilizar ferramentas de monitoramento em tempo real e sistemas de gestão de atendimento.
• Realizar análises de causa raiz para desvios e implementar planos de ação corretivos e preventivos.
• Prover relatórios gerenciais para suporte à tomada de decisão.
• Estimular a transformação digital.

Requirements

- Formação superior em Administração, Engenharia de Produção, Estatística, Sistemas de Informação ou áreas correlatas
- Experiência prévia em Instituições de Ensino
- Capacitação em Gestão de Projetos
- Habilidade em análise de dados
- Perfil de liderança
- Comunicação efetiva
- Capacidade de resolver conflitos
- Tomada de decisão assertiva
- Orientação para resultados