Analista Pl. de VOC

Somos uma empresa 100% digital, com tecnologia desenvolvida localmente e líder no mercado de compra e venda online. Nos tornamos a marca que melhor representa a economia circular no país.

Hoje temos escritórios no Rio de Janeiro e em São Paulo. Nosso modelo de trabalho é flexível e majoritariamente remoto, mas encontros presenciais poderão ocorrer de forma intencional, considerando a dinâmica e necessidade de cada time. Isso garante autonomia e liberdade para que nossas pessoas definam suas rotinas com disciplina e protagonismo, sempre alinhadas aos objetivos, prioridades e ao propósito da empresa.

Construir um ambiente diverso, inclusivo e comprometido com a equidade faz parte do nosso DNA. Entendemos que diversidade, equidade e inclusão são essenciais para criarmos um ambiente seguro com entregas inovadoras e eficientes para nossas pessoas e sociedade.

Responsibilities

Você será responsável por liderar a governança dos programas culturais de voz do cliente (VOC) em toda a empresa, garantindo que os programas alavanquem a cultura de centralidade no cliente. Suas responsabilidades incluem:

1. Governança dos programas de cultura de voz do cliente: estruturar e garantir a cadência de visitas, eventos e rituais de escuta do cliente para toda a empresa, assegurando participação e impacto cross-funcional.
2. Organizar planos de ação: receber os outputs dos programas de VOC, estruturar planos de ação com responsáveis, prazos e priorização, e dar follow-up sistemático até a resolução.
3. Construir cultura de centralidade do cliente: desenvolver temas, iniciativas e comunicação que disseminem a mentalidade customer-first na organização, conectando a experiência do cliente a resultados de negócio em cada área.
4. Reportar e acompanhar o iniciativa de Close the Loop NPS: acompanhar a performance e os outputs do programa de Close the Loop de NPS, produzir relatórios periódicos com indicadores de execução e impacto, e garantir que as ações derivadas das pesquisas sejam rastreadas e concluídas.
5. Calibrar a IA na plataforma Birdie: atuar na calibração dos modelos de IA para capturar corretamente oportunidades e dores do cliente, garantindo que a classificação semântica reflita o contexto e a realidade do feedback.
6. Garantir a cadência dos rituais de divulgação de métricas: manter o ritmo dos rituais gerais que divulgam os resultados das métricas de experiência da empresa — preparo, apresentação, registro de encaminhamentos e acompanhamento das decisões.

Requirements

O que faz você ser um excelente match para essa posição:

• Vivência comprovada em Customer Experience (CX), Voice of Customer ou áreas correlatas.
• Experiência prática com metodologias e programas de cultura de centralidade no cliente.
• Perfil comunicativo: capacidade de liderar rituais, apresentar resultados a diferentes níveis da organização e engajar áreas diversas nos programas de cultura VOC. É esperado que essa posição seja um facilitador para as visitas aos clientes e eventos VOC.
• Perfil organizado: capacidade de estruturar processos, manter cadências, gerenciar múltiplos planos de ação simultaneamente e garantir follow-up até a resolução.
• Visão de negócio: consegue conectar a experiência do cliente a resultados de negócio — não apenas medir satisfação, mas traduzir escuta em retenção, conversão e lealdade