Gerente de Customer Service

Responsável pelo processo de atendimento ao cliente e pelos indicadores de OTIF, corte de pedidos, devoluções, bem como pelo planejamento das puxadas da perna primária para abastecimento da distribuidora. Atuará como principal elo entre áreas de Supply Chain, Comercial e clientes, garantindo o equilíbrio entre nível de serviço, disponibilidade de produtos e objetivos do negócio. A posição demanda forte capacidade de influência, tomada de decisão baseada em dados e gestão de stakeholders em um ambiente de alta complexidade.

Responsibilities

• Realizar a gestão do Ciclo do Pedido, visando o melhor atendimento dos pedidos e de acordo com as regras pré-estabelecidas;

• Liderar o relacionamento com os clientes, garantindo uma experiência positiva e atuando de forma estratégica na construção de relacionamentos de longo prazo;

• Ser responsável pela interface com as áreas diretamente envolvidas no atendimento dos pedidos e na solução de impasses;

• Realizar reuniões periódicas com os envolvidos no atendimento dos pedidos, elaborando materiais e indicadores para alinhamento da operação e proposição de melhorias;

• Monitorar KPIs, buscando continuamente oportunidades para otimização dos resultados da operação;

• Liderar o processo de alocação de pedidos e definição de prioridades de atendimento, garantindo a aplicação das regras comerciais e a melhor decisão para o negócio diante de restrições de estoque;

• Gerenciar o planejamento e priorização das transferências de produtos entre fábrica e centro de distribuição, assegurando disponibilidade para atendimento dos clientes e faturamento da companhia;

• Atuar na gestão de devoluções, reclamações e tratativas de Customer Care, conduzindo análises, definições de responsabilidades e planos de ação junto às áreas envolvidas;

• Desenvolver relacionamento próximo com as áreas de Planejamento, Logística, Comercial, Manufatura, Qualidade e Finanças, promovendo alinhamento e fluidez dos processos;

• Tomar decisões de negócio diante de demandas conflitantes, equilibrando nível de serviço, faturamento, disponibilidade de estoque e custos logísticos;

• Liderar e desenvolver o time da área, garantindo estrutura adequada, engajamento e evolução contínua das pessoas.

Requirements

• Experiência prévia na gestão da área de Customer Service ou em áreas correlatas, como logística outbound, planejamento logístico, planejamento de transportes, Supply Chain ou inteligência comercial;

• Experiência consolidada em posições de liderança e gestão de equipes;

• Vivência em ambientes industriais, preferencialmente nos segmentos farmacêutico, bens de consumo ou alimentício;

• Conhecimento dos processos de gestão do pedido, alocação de estoque, faturamento, nível de serviço e atendimento ao cliente;

• Conhecimento em SAP (requisito importante para a operação);

• Forte capacidade de relacionamento, influência e gestão de stakeholders;

• Perfil analítico, com visão de negócio, senso de prioridade e capacidade de tomada de decisão em ambientes de pressão;

• Disponibilidade para viagens e atuação presencial em Divinópolis/MG;