COORDENADOR DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - HÍBRIDO BELO HORIZONTE / MG

LOCALIZA&CO

Estar em constante evolução nos trouxe até aqui. Ao lado de talentos e habilidades múltiplas nos conectamos em busca da nossa motivação: construir o futuro da mobilidade sustentável. É por meio da valorização da individualidade de cada um que impulsionamos o nosso movimento para conquistar resultados extraordinários, desenvolver nossas operações e criar soluções para os nossos clientes.

Somos apaixonados por nossa história, por nossas ideias e pela capacidade de realizá-las. Sabemos que juntos, todos vamos mais longe.

É assim que conectamos a Localiza&Co com o futuro.

Responsibilities

O QUE VOCÊ IRÁ FAZER COM COORDENADOR DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Buscamos uma pessoa para coordenar a operação de atendimento ao cliente no pós-venda, assegurando soluções ágeis, consistentes e humanizadas ao longo da jornada e período de garantia legal do carro comprado.

Essa liderança será responsável por conectar estratégia, operação e experiência do cliente, desenvolvendo a equipe, acompanhando indicadores e atuando sobre as causas dos principais contatos, reclamações e reincidências.

O desafio inclui fortalecer a cultura centrada no cliente, garantir o cumprimento dos acordos de serviço e promover melhoria contínua em parceria com as áreas envolvidas na jornada.

• Gestão de resultados e indicadores: monitorar nível de serviço, tempo médio de atendimento e solução, resolução no primeiro contato, reincidência, satisfação, NPS, volume de reclamações e cumprimento de prazos.

• Elaborar e conduzir planos de ação para desvios de desempenho, com acompanhamento de causas, responsáveis, prazos e resultados.

• Gestão operacional: garantir fluidez, qualidade e produtividade nos canais de pós-venda, assegurando aderência aos processos, políticas e acordos de serviço.

• Atuar na gestão de casos críticos e escalonamentos, promovendo soluções efetivas e comunicação clara com o cliente.

• Gestão de pessoas: liderar, desenvolver e engajar a equipe, realizando acompanhamento de desempenho, feedbacks, capacitação e gestão de clima.

• Planejar o dimensionamento da equipe conforme demanda, sazonalidade, canais e prioridades da operação.

• Experiência do cliente: mapear pontos de atrito na jornada de pós-venda e implementar melhorias que reduzam esforço, reincidência e insatisfação.

• Garantir atendimento humanizado, resolutivo e alinhado aos padrões da Localiza&Co.

• Melhoria contínua: analisar motivos de contato e reclamações, identificar causas-raiz e propor ajustes em processos, sistemas, comunicação e políticas.

• Interface e governança: atuar de forma integrada com Operações, Qualidade, Produtos, Tecnologia, Jurídico e demais áreas envolvidas na solução das demandas.

• Apresentar resultados, riscos, aprendizados e planos de ação em fóruns de acompanhamento e reuniões estratégicas.

Requirements

O QUE PRECISAMOS

• Ensino superior completo em Administração, Gestão de Serviços, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas;

• Experiência em liderança de equipes de atendimento ao cliente, preferencialmente em operações de pós-venda;

• Vivência com gestão de indicadores, metas, qualidade e produtividade;

• Conhecimento de metodologias de análise de causa-raiz e melhoria contínua;

• Capacidade analítica para transformar dados e manifestações de clientes em planos de ação;

• Comunicação clara, negociação, influência e habilidade para conduzir situações críticas;

• Perfil colaborativo, organizado, proativo e orientado à experiência do cliente e a resultados.
  
  

COMPETÊNCIAS DESEJADAS

• Liderança e desenvolvimento de pessoas;

• Visão sistêmica da jornada do cliente;

• Tomada de decisão baseada em dados;

• Gestão de conflitos e equilíbrio emocional;

• Senso de urgência com foco em qualidade;

• Capacidade de articulação entre áreas.