Analista de Ouvidoria - JR

Nosso time é dinâmico, pensa fora da caixa e está sempre buscando inovar, construir novos processos e assim proporcionar uma experiência diferenciada ao nosso cliente!

Aqui, encaramos desafios como oportunidades e acreditamos que juntos somos mais fortes!

Procuramos um(a) profissional que tenha brilho nos olhos e goste de um ambiente dinâmico e desafiador.

É importante ter habilidades de relacionamento com clientes e equipe, e ser organizado(a).

Ser focado nas atividades diárias, com responsabilidade e empenho, garantir produtividade, agilidade e qualidade nos processos tratados no dia a dia.

Responsibilities

• Realizar atendimento telefônico aos clientes, em atividades receptivas e ativas, das 10h00 às 16h00.
• Atuar diretamente na análise e tratamento das manifestações registradas nos canais de Ouvidoria, buscando a identificação da causa da reclamação e a construção de soluções efetivas para o cliente.
• Analisar, elaborar e responder demandas recebidas por meio dos canais regulatórios e de defesa do consumidor, como Ouvidoria (0800), Consumidor.gov.br e Procon, observando os prazos estabelecidos e os requisitos de qualidade.
• Gerenciar carteira de demandas sob sua responsabilidade, realizando o acompanhamento dos prazos, solicitação e cobrança de subsídios junto às áreas internas envolvidas.
• Avaliar o pleito do cliente em conjunto com os subsídios recebidos das áreas técnicas, elaborando respostas claras, objetivas e aderentes às normas internas e regulatórias.
• Realizar a correta qualificação e registro das informações nos sistemas corporativos, garantindo a integridade dos dados e a adequada classificação das manifestações.
• Identificar recorrências, fragilidades processuais e oportunidades de melhoria na jornada do cliente, atuando como agente indutor de melhorias junto às áreas parceiras.
• Apoiar o monitoramento e tratamento de alertas de atritos, contribuindo para a mitigação de riscos reputacionais e para a melhoria da experiência do cliente.
• Contribuir para a elaboração de minutas, pareceres e comunicações formais, assegurando qualidade técnica, clareza na escrita e adequação ao público destinatário.
• Cumprir as diretrizes de governança, compliance, sigilo de informações e regulamentações aplicáveis à atividade de Ouvidoria.

Conhecimentos e Experiências Desejadas

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, SAC, Ouvidoria, Reclame Aqui, Consumidor.gov.br, Procon ou áreas correlatas.
• Conhecimento dos processos de tratamento de reclamações e manifestações de clientes.
• Vivência na elaboração de respostas formais e análise de casos de maior complexidade.
• Conhecimento básico da regulamentação aplicável à Ouvidoria e aos direitos do consumidor.
• Habilidade para análise crítica de informações e interpretação de subsídios fornecidos por diferentes áreas.
• Boa comunicação verbal e escrita, com capacidade de adaptação da linguagem conforme o perfil do cliente e do órgão demandante.
• Organização e disciplina para gestão simultânea de demandas, priorização de atividades e cumprimento de prazos.
• Conhecimento intermediário do Pacote Office, especialmente Excel, Outlook e Word.

Requirements

• Boa comunicação interpessoal e excelente comunicação escrita.
• Certificação de Ouvidoria válida (Imprescindível).
• Capacidade analítica e senso crítico para avaliação de pleitos, subsídios e construção de respostas.
• Organização e gestão de prioridades para administração da carteira de demandas e cumprimento de prazos regulatórios.
• Habilidade para atuar de forma colaborativa, mantendo bom relacionamento com clientes, áreas internas e órgãos de defesa do consumidor.
• Conhecimento em temas regulatórios aplicáveis à Ouvidoria, incluindo Resoluções do Banco Central, Código de Defesa do Consumidor (CDC) e normativos SARB.
• Compreensão do papel da Ouvidoria como instância de solução e mediação, sendo capaz de apresentar soluções ao cliente e prestar os devidos esclarecimentos aos órgãos reguladores e de defesa do consumidor.
• Empatia e foco na experiência do cliente.
• Senso de responsabilidade, comprometimento e postura ética.
• Proatividade na busca por soluções e melhoria contínua dos processos.
• Atenção aos detalhes e qualidade na elaboração de minutas e respostas.
• Resiliência para atuar em ambiente de alta demanda e prazos regulatórios.
• Aderência às diretrizes de compliance, governança e confidencialidade das informações.