Analista de Operação de Atendimento e Back Office

Somos a fintech do Grupo Energisa, que há mais de 120 anos leva energia de qualidade a milhões de brasileiros e impulsiona o desenvolvimento do país. Aqui na Voltz, nosso propósito é acelerar a inclusão digital e financeira de clientes em todo o Brasil.

Desde 2021, construímos soluções inovadoras que atendem todo o ecossistema do Grupo Energisa, empresa, clientes e fornecedores. Atuamos como um hub de produtos financeiros escaláveis, geradores de valor e focados em transformar a experiência de quem utiliza serviços essenciais.

Estamos em constante evolução e buscamos pessoas que queiram construir o futuro com a gente, com inovação, tecnologia, impacto real e foco no cliente.

Responsibilities

• Apoiar na identificação das dificuldades dos clientes e fornecedores, realizando a tratativa das demandas e garantindo que a jornada seja concluída de forma completa, ágil, transparente e com excelência.
• Contatar parceiros internos e externos para solicitar, acompanhar e concluir tratativas relacionadas às demandas dos clientes.
• Realizar atividades operacionais de back office, garantindo conformidade, qualidade e cumprimento dos prazos estabelecidos.
• Participar de squads e fóruns multidisciplinares, contribuindo para a melhoria contínua dos fluxos, processos e experiência do cliente.
• Acompanhar indicadores operacionais e de satisfação, identificando riscos, oportunidades e propondo ações de melhoria.
• Apoiar a liderança em análises, diagnósticos e resolução de problemas relacionados à operação.
• Coletar, consolidar e compartilhar feedbacks dos clientes com os times de Produtos, Suporte e áreas correlatas, contribuindo para a evolução das soluções e processos.
• Manter-se atualizado sobre procedimentos, normas e processos da área.
• Criar, revisar e atualizar macros de atendimento, respostas padrão e conteúdos da FAQ.
• Estruturar, documentar e manter atualizados os fluxos de atendimento ao cliente e os fluxos de acionamento dos parceiros.
• Identificar oportunidades de automação de atividades operacionais e melhoria de processos, contribuindo para o aumento da eficiência e da escalabilidade da operação.
• Apoiar a implementação, manutenção, testes e evolução de fluxos automatizados de atendimento e back office.
• Contribuir com a construção, atualização e melhoria contínua de chatbots e assistentes virtuais, apoiando a definição de fluxos conversacionais, regras de negócio, conteúdos e jornadas dos clientes.
• Auxiliar na utilização e evolução de soluções baseadas em Inteligência Artificial para atendimento, suporte operacional e melhoria da experiência do cliente.
• Apoiar o monitoramento de resultados das automações e dos canais digitais, propondo ajustes e melhorias quando necessário.
• Executar ações voltadas para a melhoria contínua da eficiência operacional e da experiência do cliente.
• Participar de treinamentos e programas de capacitação sempre que necessário.
• Executar outras atividades correlatas, conforme orientação da liderança.

Requirements

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior Completo.
• Experiência em Inteligência Artificial Generativa e ferramentas de apoio à produtividade.

• Experiência em automação de fluxos e processos.
• Vivência com criação, manutenção ou otimização de chatbots e assistentes virtuais.
• Experiência com Intercom.
• Experiência com Pipefy.