Identificação e objetivo do cargo
Responsabilidades — Processos e documentação
Responsabilidades — Auditorias, monitoria e cliente
Requisitos e competências
Indicadores de desempenho do cargo
O Analista de Qualidade Sênior estrutura, documenta e audita os processos de Service Desk e de gestão de ativos, garantindo aderência a SLO, contratos e à satisfação do cliente.
• Cargo: Analista de Qualidade
• Área: Qualidade / Operações de Serviços
• Reporte: Coordenação de Qualidade (a confirmar)
• Interfaces: Service Desk, Supervisão, Estoque/Logística, Field Services, Gestão Mobile e clientes
• Escopo de atuação: operações internas e operações de clientes (SimPrinter, SimPC, SimMobile, SimAutomation, SimMeeting)
Missão do cargo: criar, revisar e manter a governança documental e os processos de atendimento, conduzir o programa de auditorias da qualidade e transformar os desvios encontrados em melhoria contínua percebida pelo cliente.
O analista é dono da criação, revisão e atualização de procedimentos, fluxos e scripts de suporte, com publicação controlada na Lista Mestra.
Atividades transversais
• Criar, revisar e versionar procedimentos, instruções de trabalho e scripts de suporte.
• Apoiar a Supervisão na atualização das matrizes de escalonamento.
• Desenvolver e manter a Matriz RACI de cada processo.
• Documentar SLO e garantir alinhamento entre processo, contrato e indicador.
• Controlar a Lista Mestra de documentos (versão, vigência, responsável, revisão).
• Conduzir treinamentos de processos e ferramentas para as equipes.
Processos sob responsabilidade documental
• Gestão de serviços (ITIL): Incidente, Incidente crítico, Requisição de serviços, Problemas, Mudança e Documentações em SLO
• Governança: Matriz RACI, Lista Mestra de documentos, Processo de Expurgo e Processos de Follow-up
• Conhecimento: Gestão do Conhecimento, Base de Conhecimento, Shift-left e Curadoria
• Atendimento: Macrofluxo de atendimento do Service Desk, Fluxo de atendimentos Per Call e Processos Ticket Manager
• Comunicação: Processos de Comunicação Interna
• Gestão de ativos: entrada de equipamento no estoque, saída de equipamento do estoque, roll-out de equipamento e inventário
• Mobilidade: gestão mobile (hardware e software)
• Capacitação: treinamento das ferramentas
Entregáveis esperados por processo: fluxo desenhado, procedimento escrito, Matriz RACI, matriz de escalonamento (quando aplicável), indicadores/SLO associados e registro na Lista Mestra.
O analista conduz o ciclo completo de auditoria da qualidade, do planejamento ao fechamento das ações, e mantém o cliente informado sobre a evolução da operação.
Ciclo de auditoria da qualidade
1. Planejar as auditorias do Programa de Gestão e Controle da Qualidade, elaborando o cronograma de controle e execução conforme procedimentos, frequência e metodologia estabelecidos.
2. Executar auditorias nos programas, sistemas e softwares usados nas operações internas e de clientes, além das auditorias organizacionais programadas.
3. Registrar e comunicar desvios às áreas responsáveis para ação corretiva ou preventiva.
4. Orientar as áreas na definição do plano de ação e dos processos necessários para correção.
5. Acompanhar a evolução e a eficácia das ações corretivas frente às expectativas do cliente.
6. Escalonar desvios não tratados dentro dos prazos estabelecidos.
Monitoria e desempenho
• Monitorar ligações, chamados e chats conforme o contrato de cada operação.
• Providenciar treinamentos de monitoria para as equipes.
• Elaborar e manter o relatório dashboard evolutivo das operações.
• Consolidar os resultados da avaliação de desempenho.
Relacionamento com o cliente
• Participar quinzenalmente de reuniões de feedback e acompanhamento com o cliente.
• Apresentar resultados de auditoria, monitoria e planos de ação em andamento.
SGI e sustentabilidade
• Conhecer os aspectos e impactos ambientais das próprias atividades e aplicar as práticas sustentáveis da empresa.
• Sugerir melhorias para o desempenho do SGI.
• Identificar e implementar ações de sustentabilidade nas atividades da área.
• Executar tarefas semelhantes e correlatas, sempre com foco no cliente.
Obrigatórios
• Superior completo em TI, Engenharia, Administração ou áreas correlatas.
• 5+ anos em qualidade, processos ou governança em operações de Service Desk / serviços de TI.
• Certificação ITIL 4 Foundation.
• Mapeamento de processos (BPMN), Matriz RACI, SLA/SLO, auditoria interna, análise de causa raiz (5 Porquês, Ishikawa) e PDCA.
• Pacote Office avançado (Excel e PowerPoint).
Desejáveis
• Pós-graduação em Gestão da Qualidade, Processos ou Governança de TI.
• Experiência em outsourcing de impressão, PCs, mobilidade ou gestão de ativos.
• Certificações ISO 9001 Auditor Interno, ISO 14001 / SGI, Lean Six Sigma Green Belt e HDI / KCS.
• Ferramentas ITSM (ServiceNow, Jira Service Management ou similares), Power BI, Bizagi/Visio.
• SharePoint e Power Automate.
Competências comportamentais: foco no cliente, visão sistêmica, comunicação clara e assertiva, negociação com áreas internas, organização e disciplina documental, capacidade analítica e postura de multiplicador de conhecimento.
• Cumprimento do cronograma de auditorias: auditorias realizadas ÷ planejadas no período.
• Fechamento de ações no prazo: % de ações corretivas/preventivas concluídas dentro do prazo.
• Atualização da Lista Mestra: % de documentos vigentes e revisados no ciclo definido.
• Cobertura de monitoria: volume de ligações, chamados e chats monitorados vs. contrato.
• Evolução da nota de qualidade: tendência da nota de monitoria por operação.
• Satisfação do cliente: CSAT/NPS das operações acompanhadas.
• Shift-left: % de chamados resolvidos em nível inferior após publicação de artigos.
Local de Trabalho
Leads internal and client audits across pharmacovigilance and GCP, shapes risk-based audit planning, reviews CAPA plans, and provides quality assurance consulting and training.
Evaluate AI-generated pharmaceutical and regulatory content for accuracy, completeness, and compliance, applying auditing expertise and FDA, GMP, and ICH knowledge to identify errors and provide structured feedback.
Conduct third-party food safety certification audits against standards such as BRCGS, FSSC 22000, and SQF, assess conformity, recommend certification decisions, and support auditor training and credential maintenance.
Reviews short- and long-term disability claim reports for accuracy, completeness, and compliance, coordinating with physician reviewers and clients to resolve questions and deliver timely, high-quality case reviews.
Evaluate AI-generated pharmaceutical content for technical accuracy, completeness, and regulatory compliance, applying GMP, validation, and quality expertise to identify errors and provide structured feedback.
