Coordenar e liderar a equipe de suporte técnico de Nível 1 e Nível 2 responsável pelo atendimento a usuários distribuídos em múltiplos escritórios corporativos e usinas. O principal objetivo é manter um alto grau de satisfação dos usuários e garantir a disponibilidade do ambiente de trabalho por meio da aplicação de governança baseada em ITSM (ITIL), automação de processos, eficiência operacional e tomada de decisões pautada em dados e indicadores claros.

Responsibilities

Liderança, Operação e Governança (ITSM)

• Coordenar a equipe de suporte nas atividades diárias, fazendo a distribuição eficiente de chamados e prioridades entre atendimento remoto e de campo (field service em escritórios e usinas).
• Implementar e manter as melhores práticas de ITSM (ITIL) para os fluxos de Gerenciamento de Incidentes, Requisições de Serviço, Problemas e Gestão de Acessos.
• Garantir o cumprimento de prazos, acordos de nível de serviço (SLAs) e a adesão da equipe aos Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e políticas de Segurança da Informação.
• Atuar como ponto focal de escalonamento para incidentes críticos de usuários corporativos e das usinas.
• Desenvolver a equipe por meio de orientação técnica, feedbacks e compartilhamento de conhecimento, promovendo a colaboração e a autonomia no atendimento.

Automatização e Configuração do ITSM

• Liderar a evolução e otimização do ITSM como ferramenta central de suporte da empresa.
• Automação na abertura de chamados: Estruturar mecanismos de entrada simplificados para o usuário e para a equipe
• Automação de chamados recorrentes: Mapear solicitações padrão (ex.: reset de senha, liberação de acesso simples, instalação de softwares base) e criar fluxos automatizados de resolução.
• Integração de Inventário e Ativos: Configurar e manter a integração do ITSM com ferramentas de inventário para mapeamento automático de hardware e software das máquinas dos usuários.
• Gestão de Estoque de Periféricos: Implementar o controle de estoque de peças, periféricos e substituição de hardware dentro da ferramenta ITSM.
• Fluxo de Gestão de Acessos: Configurar no ITSM fluxos formais de solicitação, aprovação multinível e auditoria de concessão de acessos.
• Base de Conhecimento (KB): Criar e alimentar a Base de Conhecimento com procedimentos e playbooks para chamados recorrentes não automatizados, capacitando o time N1 e promovendo o auto atendimento (self-service).

Gestão por Dados, Eficiência e Métricas

• Desenvolver e manter dashboards operacionais para a gestão diária dos atendentes, alocação de carga de trabalho e eliminação de retrabalho.
• Acompanhar e reportar mensalmente à gerência os KPIs de atendimento.
• Identificar gargalos e propor iniciativas de melhoria contínua na jornada do usuário e na infraestrutura de suporte.

Requirements

Escolaridade e Experiência

• Graduação completa em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores, Engenharia ou áreas correlatas.
• Experiência sólida (tipicamente +5 anos) em suporte técnico ao usuário, Service Desk ou Field Services.
• Experiência prévia comprovada em liderança de equipes ou coordenação operacional de TI.
• Experiência prática avançada na administração, configuração, criação de regras de negócio e automação na plataforma GLPI.

Conhecimentos Técnicos e Certificações

• Sólida vivência e aplicação dos processos ITIL/ITSM.
• Conhecimento do ecossistema Google Workspace.
• Conhecimentos gerais em sustentação de ambientes do usuário (Windows, Active Directory, Redes de Computadores locais, conectividade VPN/USINAS).

Diferenciais

• Experiência com integração GLPI e OCS Inventory (ou ferramentas similares de inventário automático).
• Certificação ITIL Foundation;
• Experiência com bots/atendimento automatizado (Google Chat, automações via Webhooks/Apps Script/APIs de integração);
• Inglês intermediário (para documentações técnicas).

Perfil Comportamental

• Foco nas pessoas e na qualidade do atendimento: Empatia no atendimento e obstinação por manter altos índices de aprovação e resolver as dores dos colaboradores na ponta.
• Orientação a Dados e Eficiência: Capacidade analítica para gerir a operação com base em dados, KPIs e visualizações claras em dashboards.
• Liderança Servidora e Facilitadora: Habilidade para orientar, capacitar e apoiar o time N1/N2, removendo impedimentos do dia a dia.
• Organização e Visão de Processos: Excelente capacidade de planejamento, definição de prioridades e padronização de rotinas para garantir a estabilidade do suporte corporativo.
• Comunicação Interpessoal Flexível: Facilidade de interação tanto com o público corporativo quanto com os times operacionais presentes nas usinas.