Estamos em busca de uma pessoa para liderar a área de Suporte, garantindo que todas as ferramentas, sistemas, acessos e equipamentos que sustentam nossa operação funcionem de forma eficiente e sem interrupções.
Mais do que resolver chamados técnicos, essa posição tem papel estratégico no negócio. Afinal, por trás de cada solicitação existe um consultor tentando concluir uma venda, um analista realizando uma avaliação de crédito ou um colaborador que precisa de suporte para desempenhar seu trabalho. Nosso objetivo é eliminar obstáculos e assegurar uma experiência fluida para usuários internos, parceiros e equipes comerciais.
Buscamos alguém com perfil colaborativo, visão de negócio e postura prática, que goste de atuar próximo ao time e tenha paixão por construir processos, melhorar indicadores e promover uma cultura de atendimento centrada no usuário.
Responsibilities
- Liderar e desenvolver o time de suporte, promovendo evolução técnica e acompanhamento de desempenho.
- Gerenciar escalas de atendimento, garantindo cobertura adequada dos horários de suporte.
- Acompanhar a fila de chamados e indicadores de SLA, assegurando qualidade e eficiência nas entregas.
- Definir prioridades com base em impacto, volume e criticidade das demandas.
- Atuar diretamente na resolução de problemas de maior complexidade, apoiando o time quando necessário.
- Gerenciar fornecedores, contratos e parceiros responsáveis por sistemas e ferramentas utilizadas pela empresa.
- Garantir o suporte às plataformas de vendas de produtos financeiros utilizadas pelas equipes comerciais e parceiros de negócio.
- Apoiar o uso e a sustentação de ferramentas SaaS adotadas internamente.
- Coordenar o suporte de ferramentas de comunicação, como telefonia, discadores e atendimento via WhatsApp.
- Administrar acessos, permissões e recursos relacionados ao Microsoft 365 e demais ferramentas corporativas.
- Gerenciar o ciclo de vida dos equipamentos de TI, incluindo aquisição, alocação, manutenção e descarte.
- Atuar em conjunto com áreas de negócio, engenharia de software, produto digital e fornecedores para resolução de demandas complexas.
- Propor melhorias contínuas em processos, ferramentas, indicadores e experiência dos usuários.
- Monitorar métricas de atendimento, satisfação dos usuários, controle de ativos e performance operacional.
Requirements
Obrigatórios
- Experiência com gestão de suporte técnico, service desk ou atendimento a usuários internos.
- Vivência na gestão de filas de chamados, SLA e indicadores de atendimento.
- Conhecimento de Microsoft 365 e ferramentas corporativas.
- Experiência na gestão de fornecedores e soluções terceirizadas.
- Conhecimento de infraestrutura local, redes, acessos e suporte a equipamentos.
- Experiência na gestão do ciclo de vida de ativos de TI.
- Capacidade de relacionamento com áreas de negócio e múltiplos stakeholders.
- Perfil orientado à resolução de problemas e melhoria contínua.
Desejáveis- Experiência anterior em liderança de equipes de suporte ou operações de TI.
- Vivência em empresas de serviços financeiros, crédito, vendas ou operações de grande volume.
- Conhecimento de ferramentas de ITSM e gestão de chamados.
- Certificações relacionadas a ITIL, Microsoft ou gestão de serviços de TI.
- Experiência com ambientes que utilizam plataformas SaaS e integrações com sistemas de negócio.
Competências comportamentais- Foco no sucesso do cliente e do usuário.
- Liderança colaborativa e desenvolvimento de equipes.
- Comunicação clara e objetiva.
- Organização e gestão de prioridades.
- Capacidade analítica e visão de negócio.
- Senso de urgência e tomada de decisão.
- Proatividade e autonomia.
- Relacionamento interpessoal e trabalho em equipe.
- Adaptabilidade e resiliência diante de desafios.
- Mentalidade de melhoria contínua.
