Analista de CX Pleno - Enablement (KCS e Automações)

Se você tem paixão por inovação e busca trabalhar em um ambiente que promove agilidade, colaboração e desafios, esta pode ser a sua oportunidade!

No time de CX CAP (Enablement), nosso objetivo é transformar o conhecimento em um diferencial estratégico. Buscamos alguém para integrar a frente de SIA (Soluções, Integração e Automação), que tem como missão usar a tecnologia e ferramentas inteligentes para dar mais autonomia nos atendimentos e eliminar a fricção operacional, permitindo que CX foque no que é verdadeiramente consultivo, ágil e assertivo. Você será peça-chave nas bases de conhecimento (KCS), integrando a gestão do conhecimento aos fluxos diários de atendimento e garantindo que o aprendizado gerado na ponta retroalimente melhorias contínuas, automações e a resolução de problemas em escala.

Se interessou pela oportunidade mas não reside em Joinville? Não tem problema, possibilitamos o trabalho remoto/home office.

Responsibilities

• Implementar tecnologias de apoio à operação (como Copilot da Zendesk), desenvolvendo soluções práticas para otimizar a rotina do atendimento;

• Aprimorar os processos de capacitação, assegurando métodos de aprendizagem e ferramentas aderentes às necessidades do atendimento;

• Apoiar o onboarding e a educação continuada dos times CX, integrando as práticas de capacitação aos projetos de tecnologia em andamento;
• Gerenciar regras e fluxos dentro da Zendesk, além de manter atualizada a base de conhecimento interna e documentar procedimentos;
• Colaborar com os times de CX e frentes de CAP, garantindo a consistência e atualização de processos e informações;
• Atuar como canal de comunicação entre condução de projetos e operação de atendimento, mantendo os stakeholders envolvidos alinhados;

• Documentar bases de conhecimento com metodologia KCS, mantendo a rastreabilidade e a aplicação prática dos aprendizados.

Requirements

• Experiência em KCS e capacitações em contextos de atendimento ou operação;
• Conhecimento em tecnologia, IA e automações aplicadas ao atendimento;
• Vivência em gestão de projetos e melhoria de processos;
• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Tecnologia, Gestão de Processos ou áreas correlatas;
  
• Habilidade de comunicação, colaboração em equipe, escuta ativa e proatividade para transformar ideias em ações.