Vem ser Cyrela e transforme o futuro com a gente!
Na Cyrela, transformamos espaços e criamos experiências únicas que encantam e inspiram. Com mais de 60 anos de história, estamos sempre em busca de inovação e sustentabilidade, oferecendo soluções diferenciadas no setor imobiliário. Valorizamos o potencial das pessoas e acreditamos que, juntos, podemos construir um futuro melhor. Se você é apaixonado por transformar, colaborar e fazer a diferença, venha fazer parte do impossível, que para nós não é só um ponto de vista, e sim um ponto de partida. 🚀
Responsibilities
🎯 O que espera por você no seu dia a dia:
- Mapear, analisar, diagnosticar e atualizar continuamente a jornada
do cliente, considerando os principais momentos de interação com a
empresa;
- Identificar pontos de atrito, oportunidades de melhoria e momentos
críticos ao longo da jornada, desde a aquisição até o pós-venda e
relacionamento contínuo;
- Analisar informações provenientes da Central de Atendimento, mídias
sociais, Reclame Aqui, eventos, monitoramento de ligações, NPS, CSAT e
demais pesquisas;
- Consolidar e traduzir a voz do cliente em insights acionáveis
para as áreas de negócio;
- Identificar os principais dores e causas-raÍzes apontadas pelos
clientes, conectando os diagnósticos às áreas responsáveis;
- Construir, acompanhar e reportar planos de ação para melhoria da
experiência do cliente;
- Criar e desenvolver dashboards que representem o comportamento do
cliente ao longo da jornada;
- Monitorar indicadores de CX e acompanhar a evolução das metas de
NPS, CSAT e demais indicadores relacionados;
- Desenvolve estudos de persona, entrevistas com clientes, pesquisas
qualitativas, grupos focais e análises de comportamento;
- Entrevistar clientes internos e externos para compreender
necessidades, percepções e dificuldades nos fluxos de interação;
- Avaliar a efetividade dos processos de atendimento e
relacionamento, propondo melhorias com foco em experiência e retenção;
- Atuar como ponte entre o cliente e as áreas internas, promovendo
alinhamento e direcionamento de iniciativas;
- Apoiar a implantação e a evolução de pesquisas relacionais e
transacionais;
- Controlar a jornada de pesquisas, acompanhando cronogramas, amostras,
resultados e relatórios para a coordenação e a gestão;
- Monitore tendências de mercado e boas práticas de Experiência do
Cliente, avaliando sua aplicabilidade ao negócio.
Requirements
🔎 O que esperamos de você:
- Ensino superior completo, preferencialmente em Administração,
Engenharia de Produção, Economia, Marketing, Estatística, Psicologia, Design,
Comunicação ou áreas correlatas;
- Experiência em Customer Experience, Customer Success,
Relacionamento com Cliente, Qualidade ou áreas correlatas;
- Experiência com mapeamento e gestão de jornadas do cliente;
- Vivência com indicadores de experiência, como NPS, CSAT, CES,
taxas de retenção e reclamações;
- Experiência na análise de dados provenientes de diferentes canais e
pontos de contato;
- Experiência na construção de apresentações executivas, relatórios e
recomendações para liderança;
- Experiência na construção e acompanhamento de planos de ação com
áreas parceiras.
🌟 Vai ser um diferencial se você:
- Possuir vivência na condução de pesquisas qualitativas e quantitativas, entrevistas, grupos focais ou estudos de persona.
