Especialista de estratégia e operações_eixo externo

1. Missão do Cargo

Assumir a missão de realizar a leitura sistémica do nosso eixo externo. Neste cargo, terá o objetivo de integrar as células de Mercado Externo (focada na concorrência, clientes e ciclo de vida) e de Valor Externo (focada na experiência e percepção das partes interessadas). A sua atuação será crucial para conectar as movimentações da carteira e a percepção do cliente numa leitura única, permitindo antecipar e reverter eventuais perdas de crescimento e quedas de satisfação. Terá uma abrangência nacional sobre as células do eixo, classificando alertas e conduzindo tratativas em parceria com as áreas Comercial e Produtos, Atuarial, Experiência do Cliente e Ouvidoria nos ritos de escalada definidos.

Responsibilities

2. Responsabilidades e Atribuições

Classificar os alertas das células de Mercado Externo e Valor Externo de acordo com a criticidade e o nível de escalada, garantindo o encaminhamento correto ao rito e à equipa responsável.

Sustentar a leitura sistémica do eixo, relacionando o crescimento de vidas, o churn e a margem por cliente e produto com a evolução do NPS da ANS, do estipulante e do paciente atendido.

Conduzir tratativas técnicas com as áreas âncora (Comercial e Produtos, e Experiência do Cliente) e de interface (Atuarial e Ouvidoria), garantindo a identificação da causa raiz e a formulação de um plano de ação num SLA máximo de 48 horas.

Comparar o desempenho da organização (CNU) com o do mercado por segmento, tendo o cuidado de distinguir o que é efeito de conjuntura do que é efeito de decisão interna antes de propor qualquer ação.

Validar tolerâncias, thresholds e regras de alerta dos indicadores do eixo, revendo rigorosamente os parâmetros no rito trimestral.

Orientar tecnicamente os analistas plenos das células do eixo, com o intuito de elevar a qualidade da deteção e a consistência das análises de carteira e de experiência.

Elaborar pareceres e recomendações estruturadas para os ritos executivos e de Conselho, traduzindo o comportamento do eixo em opções concretas de decisão comercial e de experiência.

Superar o desafio de correlacionar sinais comerciais e de perceção do cliente através de bases construídas com finalidades diferentes (onde a unidade de análise varia entre contrato, vida, estipulante e atendimento), chegando a uma conclusão única sem forçar equivalências indevidas.

Analisar e distinguir variações de mercado de efeitos de decisões internas, compreendendo que um movimento de churn pode refletir uma conjuntura setorial, um reposicionamento de preço ou a própria experiência do cliente, sendo que cada hipótese exige um plano de ação distinto.

Incorporar mudanças regulatórias aos indicadores já em operação, preservando a comparabilidade do histórico de dados.

Requirements

3. Requisitos e Qualificações

Obrigatórios (Hard Skills & Formação)

• 
  
• Ensino Superior Completo em Administração, Economia, Marketing, Atuária, Estatística, Engenharia ou áreas correlatas.
• Experiência profissional consolidada superior a 6 anos na área.
• Forte capacidade de análise de carteira em saúde suplementar, com profundo domínio sobre métricas de crescimento de vidas, churn e ciclo de vida do cliente.
• Capacidade analítica para leitura de margem e rentabilidade por cliente, produto e segmento.
• Conhecimentos sólidos em métricas de experiência do cliente, com destaque para o NPS relacional, NPS transacional e o NPS da ANS.
• Domínio na utilização de ferramentas de visualização de dados (Tableau ou sistema equivalente).
• Experiência na consulta e utilização de bases públicas de mercado da ANS para fins de comparação competitiva.
• Conhecimentos de Inglês a nível Básico.

Desejáveis / Diferenciais:

• Pós-graduação, Especialização ou MBA concluído em Marketing, Estratégia, Analytics ou Inteligência de Negócios.
• Sólidos conhecimentos em técnicas de pesquisa e de análise de manifestações de clientes.
• Certificação em metodologias de melhoria contínua, nomeadamente Lean Six Sigma (Green Belt ou Black Belt).