Analista de Relacionamento Pl (Ouvidoria Institucional)

Faça parte do maior sistema de cooperativas de saúde do mundo!

Nosso propósito é cuidar de pessoas, prezando pela diversidade e enxergando o valor único de cada um.

Buscamos a excelência, exploramos todo o nosso potencial e focamos na melhoria contínua para surpreender positivamente e proporcionar uma boa experiência ao cliente. Reconhecemos nossas emoções, consideramos o impacto que geramos no outro e não permitimos que os desafios do dia a dia reflitam de forma negativa em nossas atitudes.

Seu propósito se conecta com o nosso? Conheça a vaga abaixo ou se cadastre em nosso banco de talentos:

Responsibilities

Quem buscamos: Responsável pela execução de processos, atividades de atendimento e relacionamento com os públicos envolvidos na cadeia de prestação de serviços, clientes e cooperados. Atua na promoção e fortalecimento do relacionamento com as Ouvidorias do Sistema Unimed, conduzindo negociações de média complexidade com base em diretrizes técnicas estabelecidas. Consolidando as informações técnicas relacionadas às demandas e solicitações dos públicos atendidos pela área, elaborar relatórios gerenciais e manter relacionamento com áreas internas e externas. Realiza alinhamentos, presta esclarecimentos e apoia a condução de demandas e atividades técnicas, com foco na disseminação do conhecimento, na troca de experiências e na melhoria contínua dos processos.

Responsabilidades:

• Acompanhar, controlar, sistematizar e analisar as entradas e saídas de manifestações nos canais de comunicação com a Unimed.
• Prestar atendimento aos clientes internos e externos, desenvolvendo relacionamentos baseados no respeito, profissionalismo, cordialidade e empatia, proporcionando uma experiência positiva a todos os que se relaciona e interage e contribuindo, de forma positiva, pelo bom clima organizacional da sua área e da cooperativa.
• Executar o processo de geração de relatórios de gestão das manifestações e demais relatórios da área bem como analisar os resultados da área por meio de indicadores operacionais e estratégicos, mantendo-os sempre atualizados no Sistema de Gestão
• Desenvolver análises e cooperar na execução dos planos de ação que possam elevar a qualidade dos atendimentos do Canal “Fale com a Unimed” e demais canais utilizados na OI, fazendo registros nos indicadores operacionais e estratégicos dos processos da área, a fim de mantê-los sempre atualizados nos Sistemas de Gestão
• Cooperar no desenvolvimento de materiais de apoio a serem disponibilizados às Unimeds ou que estão incluídas em programas institucionais coordenados pela Ouvidoria Institucional
• Participar do processo de elaboração de pesquisas sobre os assuntos da área e processos nos quais atua, buscando as melhores práticas e soluções de melhoria para os processos internos
• Controlar e apoiar na elaboração de documentações relacionados à OI (contratos, notas fiscais, correspondências, atas de reuniões etc.) a fim de que não existam pendencias de setores, Unimeds e fornecedores, ou ausência de documentos essenciais, que deixem a área em situação de vulnerabilidade.
• Realizar atendimentos às solicitações das Unimeds e suas ouvidorias sobre informações pertinentes a OI e, quando necessário, direcionar ao profissional responsável pelo processo em questão
• Atuar na manutenção e atualização dos Sistemas Operacionais da Área
• Elaborar análises e informativos com base em materiais regulatórios, do setor de saúde, das ouvidorias ou da área, para gerar valor agregado às entregas feitas ao Sistema Unimed, em particular às Ouvidorias
• Cooperar para a realização dos eventos da área, prestando suporte quando necessário com materiais, estrutura e orientações que impulsionem e promovam a troca de experiências e conhecimento.

Requirements

O que você precisa ter:

• Ensino superior completo em Administração, Comunicação, Recursos Humanos/Gestão de Pessoas, Serviço Social ou áreas afins
• Conhecimento de procedimentos operacionais de atendimento a clientes, seja de primeira instância (SAC/Call Center) ou segunda instância (Ouvidoria)
• Conhecimento de redação corporativa
• Pacote Office em nível avançado
• Capacitação em Processos de Ouvidoria em entidade reconhecida pela ABO (Associação Brasileira de Ouvidoria)

Será um diferencial você ter:

• Habilidade e conhecimento técnico na utilização de sistema de gestão de manifestações de clientes – CRM (Dynamics, Plusoft, Softexpert, OMD, Salesforce etc.)
• Ter participado de grupos de trabalho multifuncionais focados no atendimento ao cliente
• Habilidade e facilidade de comunicação - oral e escrita
• Experiência em elaboração de relatórios