Analista de Planejamento Operacional Sr (Área de CX)

Embora o carro tenha um papel fundamental na vida de muitas pessoas, só 25% da população da América Latina consegue ter acesso a ele. E foi por isso que a Kovi nasceu: para mudar essa estatística!

Acreditamos que todas as pessoas merecem ter a oportunidade de dirigir suas próprias vidas e, em busca desse propósito, trabalhamos todos os dias para criar soluções de mobilidade acessíveis, flexíveis e simples.

Hoje, já oferecemos planos de aluguel no inédito modelo “pague o que usar”, compra de carros sem análise de crédito e seguro auto com contratação simplificada. E queremos continuar promovendo a inclusão, através da eficiência e inovação!

O desafio é grande, mas nossa vontade de fazer a diferença é ainda maior! E estamos buscando pessoas incríveis para fazer parte dessa revolução. Aqui, você encontrará um ambiente acolhedor, colaborativo e de aprendizado constante. #VemSerKover!

Time Kovi:

Ser Kover é sinônimo de ser super engajado quando o assunto é desafio. Amamos pessoas que se importam com outras pessoas, que tenham brilho nos olhos e vontade de sobra para mudar o mundo. Se você acredita em um mundo onde todos tenham oportunidade de dirigir suas próprias vidas, vem ser #Kover! ♥

Responsibilities

• Elaborar previsões de volume (forecast) e realizar o dimensionamento de headcount (capacity planning) com base em histórico, tendências e metas de SLA, garantindo o equilíbrio entre demanda, capacidade e produtividade operacional;
• Monitorar e analisar os principais indicadores operacionais (TMA, TME, NS, ocupação, aderência, taxa de presença, IR, CSAT, entre outros), gerando insights e planos de ação com foco em performance e eficiência;
• Construir e manter dashboards e relatórios de acompanhamento intraday, garantindo consistência, acurácia e disponibilidade das informações para as áreas envolvidas;
• Avaliar a eficiência dos canais de atendimento (voz, chat, bot e híbridos), identificando gargalos, oportunidades de automação e melhorias de fluxo;
• Desenvolver análises comparativas e de variação (DoD, WoW, MoM), com leitura crítica das causas de desvios e recomendações corretivas;
• Atuar de forma estratégica junto às lideranças de CX e Operações, direcionando decisões baseadas em dados e evidências;
• Participar de rituais operacionais e contribuir para a construção de processos e rotinas que sustentem a melhoria contínua e o atingimento das metas de atendimento.

Requirements

• Experiência prévia em planejamento operacional, WFM ou performance de atendimento;
• Experiência prática e domínio em Zendesk (análises, dashboards e métricas operacionais);
• Domínio de Excel/Google Sheets (tabelas dinâmicas, fórmulas e dashboards);
• Conhecimento em ferramentas de BI (Metabase, Databricks, Looker, Power BI, Data Studio ou similares);
• Conhecimento em estatística, SQL e Python aplicados à análise de dados;
• Forte capacidade analítica e visão de negócio para transformar dados em recomendações práticas;
• Boa comunicação e habilidade para trabalhar com times multifuncionais;
• Perfil protagonista, organizado e orientado a resultados.