Analista de Sucesso do Cliente PL (Risco)

A Omie tem como propósito trazer prosperidade para o ecossistema empreendedor brasileiro. Por isso, buscamos por pessoas com mentalidade de crescimento, valorizando perfis que tenham capacidade de adaptação, senso colaborativo e sejam motivadas pela inovação e pelo aprendizado contínuo.

O Squad de Sustentação está inserido na estrutura de Implementação, que faz parte da área de Sucesso do Cliente. Atuando como uma engrenagem central de apoio à operação, o time está expandindo suas frentes de atuação para além do backoffice e agendamento, incorporando a Gestão de Riscos, o acompanhamento Pós-Go-Live/Adoção e o Enablement. O objetivo do squad é garantir um onboarding fluido, eficiente e voltado para a rápida extração de valor, trabalhando de forma transversal com os times de Implementação, Suporte, Produto e Customer Health.

Como Analista de Sucesso do Cliente com foco em Risco, você irá atuar de forma preventiva e recuperativa sobre clientes que apresentam sinais de estagnação, atrito ou risco de churn durante o processo de implementação. Esta função será o "guardião da fluidez", assumindo a gestão dos casos críticos para garantir que nenhum cliente se perca por falta de acompanhamento, ausência de contato ou falhas técnicas não resolvidas. O analista não substituirá o Especialista de Implementação nem o Suporte Técnico, mas será a ponte articuladora para destravar gargalos e devolver o cliente saudável à jornada.

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#VempraOmie

Responsibilities

• Monitorização Proativa: Identificar e atuar sobre clientes com indicadores de risco no processo de onboarding (ex: clientes preteridos, sem resposta, com inadimplência inicial ou perfil autodidata estagnado).
• Gestão de Crises e Atritos: Assumir a comunicação e a recuperação de clientes em situação de insatisfação, garantindo um acompanhamento estruturado e um plano de ação claro.
• Ownership de Bloqueios Técnicos: Liderar a articulação e cobrança junto de áreas como Produto, Suporte (N1/N2) para chamados técnicos que estejam a atrasar ou bloquear a implementação.
• Governança de Dados: Registar e manter rigorosamente atualizado o estado dos clientes em risco no sistema (CRM), garantindo rastreabilidade e histórico de ações.
• Estruturação de Processos: Contribuir ativamente, por se tratar de uma frente nova, para o mapeamento de padrões de risco, definição de gatilhos de alerta e criação dos fluxos operacionais de recuperação.
• Suporte e Orientação Interna: Orientar e apoiar os Especialistas de Implementação em dúvidas táticas sobre como conduzir conversas difíceis, tratar clientes em atrito e contornar pedidos de cancelamento, fornecendo diretrizes de negociação e contorno de objeções.

Requirements

• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Engenharia de Produção, Tecnologia / Sistemas de Informação, Economia, Comunicação, Gestão Comercial ou áreas correlatas.
• Comunicação clara, empática e assertiva.
• Resiliência para gerir conflitos e clientes em atrito.
• Alta capacidade de negociação e articulação transversal (cross-team).
• Proatividade e autonomia na tomada de decisão.
• Experiência prévia em Customer Success, Onboarding, Suporte Técnico N2/N3, Retenção e/ou Operações de Risco.
• Capacidade analítica para interpretar dados, identificar padrões de estagnação e sugerir melhorias processuais.
• Organização rigorosa para gestão simultânea de múltiplos casos críticos e múltiplos canais de atendimento.
• Alto grau de domínio de Excel (fórmulas: SOMA.SE, PROCV, PROCX, CONT.SE, Concatenar. Montar Tabelas dinâmicas e criação de gráficos.) para análise de bases de risco.
• Experiência prévia na construção e acompanhamento de dashboards operacionais.
  
  

Diferenciais

• Noções gerais sobre ecossistema ERP, e-commerce, marketplaces e/ou APIs, facilitando a interlocução com os times de Engenharia e Desenvolvimento para destravar pendências operacionais.
• Cursos ou vivência prática em técnicas de-escalation, Comunicação Não-Violenta (CNV) ou metodologias de negociação avançada.