Analista de Sucesso do Cliente PL (Enablement)

A Omie tem como propósito trazer prosperidade para o ecossistema empreendedor brasileiro. Por isso, buscamos por pessoas com mentalidade de crescimento, valorizando perfis que tenham capacidade de adaptação, senso colaborativo e sejam motivadas pela inovação e pelo aprendizado contínuo.

Como Enablement você precisará garantir a capacitação contínua, a padronização de processos e a produtividade do time de Customer. Será o responsável por transformar dores operacionais e gaps de conhecimento em programas de aprendizagem, criando e mantendo atualizados os playbooks, documentações técnicas e rotinas de onboarding (ramp-up) para novos integrantes. Atuará como a ponte entre os diagnósticos operacionais de toda a área de Customer e o desenvolvimento comportamental, de processos e de ferramentas de todas as squads.

Nesta posição, você não será responsável pela elaboração ou condução de treinamentos técnicos e funcionais sobre as regras de negócio e funcionalidades do sistema ERP/Software.

Faça parte da história de uma das empresas de tecnologia que mais cresce no país! 🚀

#VempraOmie

Responsibilities

• Onboarding e Ramp-up do Time de Customer: Estruturar, gerenciar e evoluir o programa de integração de novos colaboradores de Implementação, Retenção, Engajamento e Suporte, garantindo a redução do tempo necessário para que atinjam a performance ideal.
• Parceria Estratégica com T&D: Trabalhar em conjunto e constante sinergia com o time de Treinamento & Desenvolvimento (T&D), alinhando metodologias pedagógicas, integrando as trilhas de capacitação às diretrizes institucionais e aproveitando os recursos e plataformas da empresa.
• Capacitação em Boas Práticas de CS e Atendimento: Criar ferramentas, guias e metodologias para apoiar e orientar o time no atendimento ao cliente em suas diferentes formas, desde a condução de reuniões e treinamentos até o acompanhamento estratégico de contas, garantindo um padrão de excelência na operação.
• Gestão do Conhecimento e Playbooks: Mapear, padronizar e documentar os processos da área, mantendo uma base de conhecimento centralizada, atualizada e de fácil acesso.
• Diagnóstico de Gaps de Capacitação: Analisar feedbacks e dados oriundos das frentes de Adoção, Risco, Retenção e auditorias de atendimento para identificar dúvidas recorrentes e oportunidades de melhoria no time.
• Capacitação em Ferramentas Operacionais: Desenhar e aplicar capacitações práticas sobre o ecossistema de ferramentas do time de Customer (CRM, ferramentas de WhatsApp, Intercom, agendas e sistemas internos).
• Desenvolvimento de Soft Skills: Criar e/ou apoiar workshops e treinamentos focados em competências comportamentais essenciais para a operação (comunicação assertiva, técnicas de escuta ativa, de-escalation/contorno de objeções, gestão de tempo, negociação e consultividade).
• Criação de Dashboards e Governança de Dados: Construir, alimentar e monitorar painéis de dados operacionais para acompanhar métricas de ramp-up, eficiência do time, adesão às ferramentas e impactos dos programas de capacitação.

Requirements

• Graduação completa ou em andamento em Administração, Comunicação/RP, Pedagogia, Gestão de RH, Psicologia, Engenharia de Produção, Tecnologia / Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Perfil altamente didático, facilitador e empático.
• Excelente comunicação verbal e escrita para condução de workshops e dinâmicas comportamentais.
• Visão de processos e organização rigorosa para gestão de bases de conhecimento e documentações.
• Perfil protagonista e autônomo, com capacidade de identificar necessidades, puxar frentes de trabalho e conduzir iniciativas de forma independente, desde a estruturação até a entrega.
• Experiência prévia em Enablement, Treinamento & Desenvolvimento de Operações, CS Ops ou Capacitação em Atendimento/CS.
• Experiência prévia em empresas B2B SaaS ou startups de tecnologia.
• Domínio prático de ferramentas operacionais: CRM, plataformas de atendimento e WhatsApp (Intercom, Zendesk, etc.).
• Vivência na elaboração de playbooks, guias de atendimento e trilhas de desenvolvimento de soft skills.
• Domínio de ferramentas de documentação (Notion, Confluence, Loom, plataformas LMS).
• Excel (fórmulas: SOMA.SE, PROCV, PROCX, tabelas dinâmicas) para acompanhamento de métricas de adesão e turmas.
• Automação & IA: Facilidade prática no uso de ferramentas de Inteligência Artificial (ChatGPT, Gemini, Claude, etc.) e automação de fluxos.

Diferenciais

• Noções/conhecimento em linguagem SQL para consulta, extração e cruzamento de dados, além de capacidade para tratamento, manipulação e higienização de bases operacionais.
• Experiência prática na construção e manutenção de dashboards e visões gerenciais em plataformas de dados/BI como Databricks, Power BI, Metabase e/ou Looker Studio.
• Cursos ou certificações em Comunicação Não-Violenta (CNV), Gestão de Conflitos ou Formação de Facilitadores/Treinadores.
• Vivência na realização de auditorias de qualidade (QA / Call Reviews / Chat Reviews).
• Vivência na construção de queries e pipelining de dados para times de CS/Operações em Databricks.
• Experiência prévia na aplicação prática de soluções de IA para automação de processos de treinamento e atendimento.