Coordenadora/Coordenador de Pós Vendas (Central de Relacionamento ao Cliente)

Há 90 anos construímos o futuro do Brasil e da construção. Somos uma multinacional brasileira de construção e soluções sustentáveis, presente em 9 países, com mais de 13.900 pessoas. Aqui, o desenvolvimento é real: somos uma escola formadora, com mobilidade entre áreas e negócios, ambiente exigente e respeitoso, e carreiras construídas ao longo do tempo. Na Votorantim Cimentos, nada nasce pronto. Tudo é construção — e a sua carreira pode ser a próxima.

Responsibilities

• Liderar as três frentes como um portfólio integrado, definindo prioridades, capacidade, contingências e critérios de alocação sem perder os KPIs específicos de cada operação;
• Desdobrar compromissos estratégicos em metas operacionais, rotas de gestão, indicadores meio e planos de ação verificáveis;
• Garantir governança de dados: conceito, fonte, filtro, periodicidade, responsável, qualidade e reconciliação dos indicadores;
• Conduzir análise de causa raiz com métodos como A3, 5 Porquês e Pareto, acompanhando implementação e eficácia das contramedidas;
• Atuar com Planejamento sobre forecast, dimensionamento, produtividade, mailing, buckets, jornadas, horários, canais e priorização diária;
• Evoluir Serviços para maior resolução, menor reincidência, melhor retenção e uso responsável de oportunidades de venda e mix após a solução da demanda;
• Garantir execução e qualidade das Pesquisas, incluindo cobertura da amostra, produtividade, conversão, contato efetivo, estratégia multicanal e aderência ao desenho metodológico do NPS;
• Conduzir a agenda VLOZ com foco em experiência, SLA de parceiros, solução, jornadas críticas, campanhas, força de vendas, saldo, onboarding e redução de atritos;
• Implantar monitoria estruturada, calibrações, feedbacks e ações de desenvolvimento, assegurando aderência de abordagem e qualidade dos registros;
• Manter plano de continuidade para indisponibilidade de CRM, Five9, Qlik, Maestro, canais digitais, bases e parceiros críticos;
• Preparar relatórios executivos com diagnóstico, impacto no cliente e no negócio, decisão requerida, dono, prazo e benefício esperado;
• Desenvolver supervisores e sucessores, elevando autonomia, capacidade analítica, comunicação e responsabilização por resultados;
• Garantir compliance, privacidade, critérios de pesquisa, qualidade de atendimento e aderência aos fluxos e políticas aplicáveis.

Requirements

• Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Economia, Marketing, Sistemas, Estatística ou áreas correlatas;
• Experiência em liderança de operações de atendimento, pós-venda, experiência do cliente, pesquisas, qualidade ou operações multicanais;
• Domínio de indicadores de contact center e CX: SLA, TME, eficiência, produtividade, FCR/índice de solução, backlog, reincidência, CSAT/NPS, CPC e conversão;
• Capacidade de analisar dados e transformar diagnóstico em decisão e implementação. Excel intermediário/avançado é obrigatório; Power BI ou ferramenta equivalente é desejável;
• Vivência com CRM, telefonia/contact center, canais digitais e dashboards. Conhecimento prévio em ferramentas como Five9, Qlik Sense, Qualtrics, Maestro/roteadores ou SAP é desejável, não eliminatório;
• Experiência com causa raiz e melhoria contínua, preferencialmente A3, PDCA, 5 Porquês, Pareto, Lean ou Six Sigma;
• Atuação matricial comprovada, influenciando áreas e parceiros sem autoridade hierárquica direta;
• Capacidade de estruturar apresentações executivas, business cases e planos com dono, prazo, benefício e verificação de eficácia.