Pessoa Analista de Service Desk

Na busca contínua por pessoas curiosas, criativas e movidas por inovação, procuramos profissionais que gostem de questionar, experimentar novas tecnologias e ajudar a construir soluções para os desafios de um mundo cada vez mais digital e orientado por dados.

Com mais de 30 anos de atuação em Consultoria e Gestão de Projetos, somos uma referência nacional em Engenharia Consultiva e seguimos em expansão global. Nosso DNA é de inovação e hoje ele se expressa por meio da transformação digital, do uso estratégico de dados, automação e inteligência artificial para elevar a forma como entregamos valor aos nossos clientes.

Nossa equipe, formada por mais de 2 mil colaboradores, atua diariamente para tornar a empresa ainda mais relevante, global e digital até 2030. Se você se identifica com esse propósito e quer participar da construção do futuro da engenharia, da gestão e da tecnologia, venha imaginá-lo e engenhá-lo conosco.

Responsibilities

Descrição sumária:

Ponto focal da central de serviços no atendimento de primeiro nível de infraestrutura e sustentação de sistemas core (SAP, Senior, Salesforce, etc). Ele irá organizar o atendimento de 1º nível, estruturar os processos com base nas práticas ITIL, assegurar a qualidade e os SLAs do atendimento e conduzir a gestão dos fornecedores ligados ao seu escopo de trabalho. Buscamos um perfil dinâmico, que vá além da rotina e promova automações e melhorias contínuas na experiência do usuário.

Descrição detalhada:

• Organizar e garantir o primeiro atendimento, definindo filas, prioridades, critérios de triagem e escalonamento para as equipes de N2/N3, sustentação e fornecedores, atuando diretamente na fila de chamados sempre que necessário;
• Implantar e manter os processos ITIL gestão de incidentes, requisições e problemas, além do catálogo de serviços e da base de conhecimento, com foco na resolução no primeiro contato;
• Assegurar a qualidade do primeiro atendimento por meio de roteiros, padrões de registro e categorização de chamados, utilizando indicadores de SLA, resolução no primeiro contato, reabertura e satisfação do usuário para estabelecer planos de melhoria contínua;
• Fazer a gestão dos fornecedores de serviços (M365, locação, telefonia, etc), acompanhando entregas, níveis de serviço e planos de melhoria;
• Administrar os licenciamentos sob sua responsabilidade, atribuição e remoção de licenças, otimização de uso, controle de conformidade e apoio ao rateio de custos por centro de custo;
• Identificar e implementar automações e soluções de autoatendimento para o primeiro atendimento, reduzindo esforço manual e tempo de resolução;
• Comunicar aos usuários, de forma clara e tempestiva, indisponibilidades, incidentes relevantes e manutenções programadas, em alinhamento com as equipes técnicas responsáveis.

Requirements

Como requisito básico, você deve ter:

• Ensino superior completo em Sistemas de Informação, Ciência ou Engenharia da Computação, Redes de Computadores, Gestão de TI ou áreas correlatas;
• Experiência em Central de Serviços ou Service Desk, com vivência em organização de filas, priorização e acompanhamento de SLAs;
• Conhecimento prático dos processos ITIL de incidentes, requisições, problemas e catálogo de serviços;
• Vivência com ferramentas de gestão de chamados (ITSM);
• Experiência na administração de usuários e licenças no ambiente Microsoft 365;
• Boa comunicação oral e escrita, com foco no atendimento e capacidade de traduzir temas técnicos para públicos diversos;
• Perfil analítico, dinâmico e proativo, com iniciativa para propor e implantar melhorias além da rotina;
• Facilidade para trabalhar com indicadores e para interagir com fornecedores.

Você se destaca se tiver:

• Certificação ITIL 4 Foundation ou superior;
• Certificações Microsoft, como MS-900, MS-102 ou MD-102;
• Conhecimentos em gestão de ativos de TI (ITAM) e controle de inventário;
• Experiência na gestão de contratos de AMS ou de suporte a sistemas.
• Vivência com automação de processos (Power Automate, scripts, workflows em ferramentas ITSM) ou com chatbots e IA aplicados ao atendimento;