Estamos em busca de um(a) Líder de NOC (Network Operations Center) para atuar na gestão técnica e operacional do nosso time, garantindo a excelência na monitoração, sustentação e disponibilidade dos ambientes e serviços gerenciados dos nossos clientes. Sua atuação será no formato híbrido em nossa Sede em Florianópolis no horário das 13hs as 22hs.

Responsibilities

SUAS RESPONSABILIDADES SERÃO:

• Liderar e acompanhar as atividades diárias da equipe de NOC, assegurando a cobertura operacional, a adequada distribuição das demandas e a continuidade dos serviços em regime 24x7;
• Supervisionar o monitoramento proativo dos ambientes, ativos e serviços dos clientes, garantindo a correta identificação, registro, classificação, priorização e tratamento de eventos, alertas e incidentes;
• Garantir o cumprimento dos níveis de serviço (SLAs), indicadores operacionais, procedimentos e critérios de escalonamento técnico e gerencial estabelecidos para a operação;
• Atuar como primeiro ponto de escalonamento em incidentes críticos, apoiando o troubleshooting, coordenando as ações operacionais e mobilizando áreas internas, clientes, operadoras e fabricantes para a rápida restauração dos serviços;
• Acompanhar indicadores como disponibilidade, volume de alertas e chamados, cumprimento de SLA, tempo de resposta, reincidência, produtividade e qualidade, identificando desvios e propondo ações corretivas e preventivas;
• Realizar reuniões de acompanhamento, feedbacks e 1:1, promovendo o desenvolvimento técnico e comportamental dos colaboradores e apoiando a elaboração e o acompanhamento de Planos de Desenvolvimento Individual (PDIs);
• Gerenciar escalas, jornadas de trabalho, férias, banco de horas, ponto, passagens de turno, coberturas e demais rotinas administrativas e operacionais relacionadas à equipe, em alinhamento com a Coordenação;
• Acompanhar o desempenho da equipe, orientar tecnicamente os analistas, apoiar treinamentos e promover o compartilhamento de conhecimento e a aplicação dos padrões definidos para a operação;
• Garantir a aderência aos processos, procedimentos, controles internos, requisitos contratuais, normas e boas práticas aplicáveis aos serviços, incluindo os requisitos de certificações como a ISO 20000-1;
• Acompanhar a qualidade dos atendimentos, registros, chamados, procedimentos, bases de conhecimento e comunicações, identificando oportunidades de melhoria e garantindo a aplicação dos padrões estabelecidos;
• Liderar operacionalmente mudanças programadas, manutenções, atividades críticas e transições entre turnos, assegurando comunicação, documentação, controle de riscos e continuidade dos serviços;
• Identificar e promover melhorias nos processos, ferramentas, monitoramentos, alertas, dashboards, automações e formas de trabalho, buscando maior produtividade, eficiência operacional, qualidade e experiência do cliente;
• Atuar como ponto de apoio e interface entre a equipe de NOC, a Coordenação, a Gerência e as demais áreas da organização, facilitando o alinhamento de demandas, prioridades, riscos e ações necessárias à operação;
• Apoiar a gestão de clientes em situações que demandem atuação da liderança operacional, contribuindo para o tratamento de reclamações, escalonamentos, incidentes críticos e oportunidades de melhoria;
• Acompanhar a execução de planos de ação decorrentes de incidentes, problemas, auditorias, indicadores e feedbacks de clientes, garantindo a evolução e o cumprimento das ações sob responsabilidade da operação;
• Consolidar, elaborar e apresentar à Coordenação e à Gerência relatórios, indicadores, resultados operacionais, riscos, necessidades da equipe e oportunidades de melhoria, fornecendo subsídios para a tomada de decisão.

Requirements

PARA ISSO É ESSENCIAL QUE VOCÊ TENHA:

• Experiência em operações de NOC, monitoramento, infraestrutura, redes ou suporte técnico em ambientes corporativos;
• Experiência em liderança, supervisão de turnos e orientação de equipes operacionais;
• Conhecimento em gestão de incidentes, problemas, mudanças e escalonamentos com base em práticas de ITSM;
• Experiência no acompanhamento de SLAs, indicadores operacionais, disponibilidade, tempos de resposta e resolução;
• Tenha conhecimento em ferramentas de monitoramento e observabilidade, como Zabbix, Grafana, PRTG ou soluções equivalentes, e em ferramentas de gestão de chamados;
• Conhecimentos de redes, conectividade, sistemas operacionais e infraestrutura de TI para apoiar o diagnóstico e o correto escalonamento;
• Capacidade de atuar sob pressão, tomar decisões e coordenar ações durante incidentes críticos e crises operacionais;
• Boa comunicação, organização, senso de prioridade e capacidade de articulação com clientes, fornecedores e equipes técnicas;
• Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Redes de Computadores, Telecomunicações ou áreas correlatas.

SERÁ UM DIFERENCIAL SE VOCÊ:

• Certificação ITIL Foundation ou conhecimento comprovado em boas práticas de gestão de serviços;
• Experiência em operações 24x7, ambientes de missão crítica ou serviços gerenciados;
• Conhecimento em análise de causa raiz, revisão pós-incidente e elaboração de planos de ação;
• Experiência com automação por scripts, redução de ruído de alertas e otimização de rotinas operacionais;
• Conhecimento em Cloud, observabilidade, Cybersecurity e continuidade de serviços e ITSM;
• Vivência com auditorias, controles operacionais e requisitos de sistemas de gestão, como a ISO 20000-1;
• Inglês em nível intermediário ou avançado.