Ticket Manager

A Solveplan é a principal consultoria SAP da América Latina especializada em Planejamento Orçamentário, Consolidação Societária e Analytics, com foco nas soluções SAP Analytics Cloud, SAP Business Data Cloud e Group Reporting. Somos reconhecidos pelos clientes como uma consultoria de nicho altamente especializada, que entrega valor estratégico.

Sobre a posição
O(a) Ticket Manager será o ponto central da gestão de chamados abertos pelos nossos clientes. Essa pessoa garante que cada solicitação seja priorizada corretamente, encaminhada ao time técnico certo e resolvida dentro dos prazos acordados. Também é responsável por dar visibilidade da operação aos clientes e à liderança por meio de indicadores e relatórios periódicos.

Responsibilities

• Receber, classificar e priorizar os chamados (incidentes, requisições e melhorias) abertos pelos clientes, conforme criticidade e SLA contratado.
• Encaminhar os chamados aos consultores e especialistas internos e acompanhar o andamento até a resolução.
• Conduzir o processo de escalonamento quando houver risco de descumprimento de SLA ou impacto crítico ao cliente, acionando as lideranças necessárias.
• Manter o cliente informado sobre o status dos chamados com comunicação clara, proativa e empática.
• Validar a solução com o cliente e realizar o fechamento formal dos chamados, garantindo o registro adequado das informações.
• Elaborar, analisar e apresentar relatórios e dashboards semanais e mensais com indicadores como volume de chamados, cumprimento de SLA, backlog, tempo médio de resolução e reincidência.
• Identificar padrões e causas recorrentes de chamados e propor melhorias de processo junto ao time técnico.
• Apoiar a organização e atualização da base de conhecimento e dos fluxos de atendimento.

Requirements

Requisitos obrigatórios

• Experiência comprovada com gestão de chamados, service desk, suporte ou operações de atendimento (mínimo de 2 anos).
• Vivência com ferramentas de ticketing (ex.: Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, GLPI ou similares).
• Conhecimento de gestão de SLA, priorização de incidentes e processos de escalonamento.
• Domínio de Excel ou ferramentas de BI para construção e análise de relatórios e dashboards.
• Boa comunicação oral e escrita, com experiência em contato direto com clientes.
• Ensino superior completo ou em andamento (Sistemas de Informação, TI, Administração, ou áreas correlatas).

Requisitos desejáveis

• Conhecimento do ecossistema SAP.
• Experiência em consultorias ou operações de AMS.
• Certificação ITIL (Foundation ou superior)
• Inglês intermediário.