Analista Júnior de CX

A Memed é uma healthtech que está transformando a forma como médicos, pacientes e a indústria farmacêutica se conectam por meio da tecnologia.

Nosso propósito é simplificar o acesso à informação médica e elevar a qualidade do cuidado em saúde no Brasil. Fazemos isto desenvolvendo soluções digitais que apoiam o médico na prática clínica e conectam diferentes atores do ecossistema de saúde.Hoje, nossas plataformas impactam milhões de pessoas todos os dias, ajudando a construir um sistema de saúde mais eficiente, conectado e orientado por dados.

Na Memed, acreditamos que tecnologia e colaboração são essenciais para moldar o futuro da saúde no país.

O time de Customer Experience é uma peça-chave na nossa jornada de cuidado. Atuamos na escuta ativa de médicos, pacientes e parceiros para garantir experiências fluidas, empáticas e resolutivas em todos os pontos de contato. Monitoramos indicadores, analisamos feedbacks e colaboramos com diversas áreas — como Produto, Operações e Inteligências Clínicas — para que cada interação na nossa plataforma seja positiva, eficiente e centrada nas pessoas.

Responsibilities

• Suporte aos contatos de parceiros via Customer Experience (CX), garantindo SLA e excelência, evitando escalonamento dos chamados;
• Construir relatórios com atualizações diárias e mensais da célula;

• Conduzir reuniões de alinhamento e dados com a equipe de Parcerias e a liderança de Customer Experience (CX);
• Colaborar periodicamente com o time de Tecnologia para revisão e sugestão de melhorias contínuas na documentação técnica;
• Prestar suporte técnico e atuar como facilitador(a) em reuniões e negociações com parceiros de negócios (B2B);
• Gerenciar a comunicação proativa com os parceiros em casos de instabilidades sistêmicas, garantindo a transparência e a atualização dos canais oficiais (ex.: Status Page);
• Administrar e garantir a manutenção contínua da plataforma de atendimento ao cliente, visando a excelência e a estabilidade operacional;
• Monitorar, analisar e aplicar correções evolutivas nos fluxos de chatbot baseados em IA, aprimorando a experiência do usuário;
• Prestar suporte técnico e operacional no mapeamento e na implementação de novas integrações e sistemas de atendimento.

Requirements

• Domínio de Ferramentas de CRM e Ticket:

Você não precisa saber programar plataformas, como: Zendesk, Salesforce, Jira Service Management e Intercom, mas precisa ser ágil na operação delas. É fundamental saber integrar, registrar, categorizar, escalar e consultar históricos rapidamente garantindo a assertividade no suporte.

• Solução de Problemas e Conhecimento do Produto:

Capacidade de investigar um problema de forma lógica: isolar a falha, reproduzir erros reportados e documentar os passos tomados. Entendimento profundo das funcionalidades do produto, leitura de logs de erro, conhecimento básico de integrações, testes em APIs, noções de redes e sistemas operacionais.

• Análise de Dados e Métricas de CX:

Extrair e interpretar dados para identificar padrões de problemas, dominando conhecimentos em Excel/Google Sheets, criação de dashboards básicos, ocasionalmente, SQL e ampliando o aprendizado em métricas de CX, como: Tempo Médio de Primeira Resposta, Resolução no Primeiro Contato (FCR), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT).

• Inteligência Artificial e Automação:

Com a adoção em massa de IA no atendimento, saber interagir com essas ferramentas tornou-se uma habilidade técnica crucial, que envolve operar e treinar chatbots, aprimorando fluxos e corrigindo automações.

Diferenciais que brilham por aqui

• Interesse em IA aplicada ao desenvolvimento (ChatGPT, automações, etc.)
• Atenção à performance, confiabilidade e experiência do usuário final.
• Vivência em ambientes de alto tráfego ou produtos de missão crítica
• Curiosidade, senso de dono e vontade genuína de melhorar processos
• Interesse por saúde, impacto social e propósito.