Analista de Treinamento e Qualidade - Operação Contact Center

O Estadão é uma das maiores e mais influentes empresas de informação e comunicação do Brasil. Acreditamos no poder da informação como ferramenta de transformação social, capacitando e preparando as pessoas para os desafios do futuro.

Se você é um profissional flexível, possui visão estratégica, excelente comunicação, facilidade para ensinar e adora propor novas ideias pedagógicas e tecnológicas, aqui é o seu lugar!

Sua missão será:Atuar no desenvolvimento, facilitação e mensuração de treinamentos personalizados para operações de Contact Center, impulsionando os indicadores de performance (KPIs) e a formação contínua dos times de atendimento.

Responsibilities

• Participar do desenvolvimento de programas de treinamento personalizados;
• Facilitar sessões de treinamento dinâmicas para as equipes de SAC, Backoffice, Cobrança, Retenção e Vendas;
• Avaliar o impacto do treinamento na melhoria contínua do desempenho da equipe;
• Colaborar ativamente na identificação de lacunas e áreas de melhoria no desempenho operacional;
• Auxiliar na criação e elaboração de materiais de treinamento e recursos didáticos interativos;
• Mentorar e apoiar o desenvolvimento técnico de analistas de treinamento juniores;
• Realizar avaliações de reação e aprendizagem, coletando feedback estruturado dos participantes;
• Fornecer suporte na implementação e aculturamento de novos processos e procedimentos;
• Manter-se atualizado sobre as principais tendências, metodologias ágeis e tecnologias de treinamento;
• Contribuir com recomendações estratégicas para aprimorar a área de Treinamento e Desenvolvimento (T&D).

Requirements

• Ensino Superior completo em Pedagogia, Psicologia, Administração, Recursos Humanos ou áreas correlatas;
• Sólida experiência em Treinamento e Desenvolvimento (T&D), especialmente em operações de Atendimento ao Cliente;
• Domínio em Gestão de Projetos e facilitação de treinamentos (excelente comunicação e didática);
• Domínio do Pacote Office (PowerPoint, Excel, Word);
• Conhecimento prático no sistema SAP voltado a Atendimento ao Cliente;
• Experiência na gestão da plataforma Moodle (gerenciamento de matrículas, distribuição de conteúdos, aplicação de avaliações e acompanhamento de desempenho das operações de atendimento e vendas);
• Conhecimento e prática na utilização das seguintes ferramentas de autoria e criação:
• Sparkol VideoScribe (criação de vídeos animados);
• Wordwall (criação de atividades gamificadas, quizzes e caça-palavras);
• Adobe Captivate (desenvolvimento de conteúdos e-learning);
• Adobe Illustrator (criação e edição de gráficos vetoriais);
• Pixton (criação de histórias em quadrinhos).

Será considerado um diferencial:

• Pós-graduação ou especialização na área de Educação Corporativa, Gestão de Pessoas ou Metodologias Ativas de Aprendizagem.