Analista de Customer Experience Sênior (SP, RJ, BH ou Ribeirão Preto)

Somos aliados do médico durante toda a sua jornada e buscamos por pessoas que se identifiquem com nosso propósito, valores e cultura para se juntarem ao nosso time. Vamos juntos transformar a saúde com quem tem a medicina como vocação!

Esta é uma vaga aberta na frente de Produtos Digitais para trabalhar de forma híbrida. Nossos escritórios estão localizados em Rio de Janeiro, São Paulo, Ribeirão Preto e Belo Horizonte.

Ao assumir o cargo de Analista de CX Sênior na Afya, seu objetivo principal será atuar de forma mais estratégica e transversal, conectando aquisição, ativação/engajamento, suporte, processos, produto, tecnologia, comercial e demais stakeholders. A pessoa deverá olhar a jornada ponta a ponta, identificar gargalos e transformar problemas operacionais em processos mais eficientes e escaláveis.

♿ Todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PcD) e reabilitadas do INSS.

Responsibilities

💻🩺 COMO VOCÊ VAI TRANSFORMAR A SAÚDE NO DIA A DIA:

• Realizar a governança de playbooks, materiais de enablement e suporte ao time comercial (FAQs, argumentários, roteiros);
• Atuar de forma integrada com áreas como Produto, Tech, Jurídico/Compliance, Financeiro, Marketing e Operações;
• Estruturar e documentar processos operacionais escaláveis (pré-venda ao pós-ativação);
• Implementar e governar funil de vendas no CRM (etapas, qualificação, motivos de perda, Help Desk);
• Padronizar fluxos de onboarding e acompanhamento contínuo dos clientes;
• Definir SLAs entre áreas e estruturar fluxos de escalonamento;
• Atuar como ponto focal para dúvidas complexas do time comercial e clientes;
• Criar e manter base de conhecimento (FAQs, tutoriais, vídeos) integrada ao CRM/Helpdesk;
• Conduzir treinamentos recorrentes para times de Vendas e CX;
• Mapear objeções comerciais e gargalos operacionais, propondo melhorias contínuas;
• Liderar rotinas de governança (war rooms, reuniões de performance e risco);
• Consolidar e retroalimentar insights da voz do cliente (VOC) para o time de Produto;
• Construir dashboards e acompanhar indicadores de performance (adoção, conversão, experiência, receita e eficiência);
• Analisar dados (tendências, cohortes, conversões) e gerar insights acionáveis;
• Elaborar relatórios executivos com visão de resultados, riscos e oportunidades.

Requirements

🔎 O QUE BUSCAMOS (mas não esperamos que uma única pessoa atenda a todos os requisitos):

• Experiência com operações de CX, CX Ops, Revenue Ops ou áreas correlatas;
• Vivência com lançamento de produtos (GTM) e estruturação de processos escaláveis;
• Conhecimento em funil de vendas, CRM e gestão de pipeline;
• Experiência com construção de playbooks, materiais de enablement e treinamentos;
• Capacidade analítica para construção e leitura de dashboards e KPIs;
• Experiência com melhoria contínua, mapeamento de processos e gestão de gargalos;
• Habilidade de comunicação e influência para atuar com múltiplas áreas (cross-functional);
• Conhecimento em métricas de experiência do cliente (NPS, CES, SLAs, TME);
• Organização e visão estruturada para criar governança e padronização de processos.