Analista de Customer Experience Júnior

Somos aliados do médico durante toda a sua jornada e buscamos por pessoas que se identifiquem com nosso propósito, valores e cultura para se juntarem ao nosso time. Vamos juntos transformar a saúde com quem tem a medicina como vocação!

Esta é uma vaga aberta na frente do Corporativo para trabalhar de forma híbrida nas cidades de Belo Horizonte ou São Paulo/SP.

Ao assumir o cargo de Analista de Customer Experience Júnior na Afya, você será responsável por atuar no atendimento e relacionamento com clientes, registrando e acompanhando solicitações, investigando problemas e garantindo encaminhamentos adequados e dentro dos prazos.

♿ Todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PcD) e reabilitadas do INSS.

Responsibilities

💻🩺 COMO VOCÊ VAI TRANSFORMAR A SAÚDE NO DIA A DIA:

• Monitorar diariamente as reclamações recebidas no Reclame Aqui, classificando os casos por tema, urgência, criticidade e impacto para o aluno.
• Analisar o histórico de atendimento e reunir as informações necessárias para compreender a reclamação, investigar sua origem e identificar possíveis inconsistências.
• Realizar contato com o aluno para acolher sua manifestação, esclarecer a demanda e comunicar os próximos passos, quando necessário.
• Elaborar respostas públicas e comunicações privadas com clareza, empatia e coerência com as políticas da instituição, preservando dados pessoais e informações sensíveis.
• Acionar as unidades e áreas responsáveis pelas tratativas, acompanhando os encaminhamentos e cobrando os retornos necessários até a conclusão do caso.
• Gerenciar ativamente a carteira de reclamações em aberto, mantendo visibilidade sobre pendências, responsáveis, tempo de espera e próximos passos.
• Identificar casos sem movimentação, com risco de atraso ou que dependam de decisões específicas, atuando preventivamente para evitar que as demandas permaneçam paradas.
• Acompanhar os prazos de resposta e resolução, mantendo o aluno informado sobre o andamento e os encaminhamentos de sua solicitação.
• Registrar as interações, análises e providências nos sistemas utilizados pela instituição, garantindo histórico atualizado e rastreabilidade dos casos.
• Priorizar e escalar situações críticas, reincidentes ou com impedimentos de resolução, acionando a liderança quando necessário.
• Acompanhar avaliações e manifestações posteriores à resposta, identificando pendências e oportunidades de recuperação da experiência.
• Investigar motivos recorrentes de reclamação, identificar oportunidades de melhoria e sinalizar problemas que possam ser prevenidos ou corrigidos nos processos internos.
• Apoiar a consolidação de informações, a elaboração de relatórios e o acompanhamento dos indicadores de atendimento e reputação do canal.

Requirements

🔎 O QUE BUSCAMOS (mas não esperamos que uma única pessoa atenda a todos os

requisitos):

• Ensino superior em andamento ou concluído em Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Serviços ou áreas relacionadas.
• Experiência em atendimento ao cliente, relacionamento, SAC, ouvidoria ou atividades semelhantes.
• Conhecimento básico de Excel ou ferramentas similares.
• Familiaridade com sistemas de atendimento e registro de solicitações.