Consultor de Soluções Digitais | Genesys Cloud CX

No Grupo Stefanini, acreditamos no poder da colaboração. Co-criamos soluções inovadoras em parceria com nossos clientes, combinando tecnologia de ponta, inteligência artificial e a criatividade humana. Estamos na vanguarda da resolução de problemas de negócios, proporcionando impacto real em escala global.

Junte-se a nós e seja parte da mudança!

Estamos em busca de um(a) Consultor(a) de Soluções Digitais com experiência na plataforma Genesys Cloud CX, para atuar no desenvolvimento, configuração e implementação de soluções digitais voltadas à otimização da experiência do cliente e dos processos de atendimento.

Esse profissional será responsável por compreender as necessidades do negócio, propor soluções tecnicamente viáveis e desenvolver fluxos de atendimento, integrações e recursos de automação, contribuindo para a evolução das operações de Contact Center.

(Remoto - Brasil)

Escala: 5x2 - Horário comercial

Responsibilities

Plataforma Genesys Cloud CX

• Configurar e administrar a plataforma Genesys Cloud CX, incluindo usuários, filas, habilidades (skills), telefonia, códigos de encerramento (wrap-up codes) e regras de roteamento.
• Desenvolver, configurar e manter fluxos de atendimento complexos para voz e canais digitais, como chat, e-mail e WhatsApp.
• Realizar troubleshooting da plataforma, analisando interações e utilizando o Flow History para depuração e identificação de falhas.
• Configurar e ativar recursos de Workforce Management (WFM).
• Utilizar recursos de Speech Analytics para análise e personalização das interações.

Integrações e desenvolvimento

• Consumir e integrar APIs da plataforma Genesys Cloud conforme as necessidades dos projetos.
• Desenvolver e integrar APIs REST, utilizando estruturas JSON e realizando o tratamento dos retornos e dados recebidos.
• Implementar integrações entre Genesys Cloud e plataformas de CRM, ITSM e serviços de diretório, como Salesforce, ServiceNow, Zendesk e Azure.
• Desenvolver soluções de integração utilizando APIs e webhooks, conforme os requisitos técnicos e funcionais.

Soluções digitais, IA e automação

• Implementar recursos de inteligência artificial aplicados ao atendimento, incluindo voicebots, chatbots e Agent Assist.
• Configurar recursos de Workforce Engagement Management (WEM), apoiando processos relacionados a escalas, qualidade e monitoramento.
• Avaliar possibilidades de automação e otimização dos fluxos de atendimento por meio dos recursos disponíveis na plataforma.

Consultoria e levantamento de requisitos

• Levantar e mapear necessidades de negócio de centrais de atendimento, Help Desk e operações de Backoffice.
• Traduzir requisitos funcionais em fluxos, configurações e soluções dentro do Genesys Cloud CX.
• Analisar a viabilidade técnica das demandas, identificando oportunidades de melhoria e propondo soluções adequadas às necessidades do cliente.
• Apoiar a definição e a implementação de soluções digitais alinhadas aos objetivos dos projetos.

Requirements

• Experiência prática com a plataforma Genesys Cloud CX.
• Conhecimento avançado em configuração e administração da plataforma, incluindo filas, skills, telefonia, roteamento e códigos de encerramento.
• Experiência no desenvolvimento e na manutenção de fluxos de atendimento de voz e canais digitais.
• Conhecimento em troubleshooting e análise de interações por meio do Flow History.
• Experiência com consumo de APIs REST, estrutura JSON e tratamento de retornos.
• Conhecimento em integrações via APIs e webhooks.
• Experiência ou familiaridade com integrações entre plataformas de atendimento, CRM, ITSM e serviços de diretório.
• Capacidade de levantar requisitos, compreender necessidades de negócio e propor soluções técnicas.