Conectamos empresas, pessoas e tecnologias contribuindo para que explorem seu máximo potencial, este é o nosso propósito, e ao longo de 37 anos somamos aprendizados e muitas conquistas. A Cultura vivenciada na empresa traduz a essência de quem somos e onde queremos chegar.
Se você é apaixonado pelo que faz e tem muito “gás” para trabalhar, essa vaga é a sua cara!!! Venha fazer parte de uma empresa humana, que acredita que seu maior potencial são as pessoas! 🚀
Responsibilities
- Trabalhar com o time de Operações de Atendimento na sustentação e gestão de ambientes de clientes em Cloud Computing (AWS, Azure, OCI e GCP).
- Assumir imediatamente o atendimento dos chamados e alertas recebidos pela operação, realizando a análise inicial e conduzindo a resolução dentro da sua capacidade técnica.
- Assumir o ownership do chamado desde o primeiro contato até sua resolução ou transição qualificada, mantendo postura proativa na busca da solução, na comunicação com o cliente e na garantia da continuidade do atendimento.
- Realizar a comunicação com o cliente durante todo o ciclo do atendimento, registrando a abertura, fornecendo atualizações periódicas e confirmando o encerramento com as devidas evidências.
- Executar atendimentos com base em KBs, playbooks, documentação interna e documentação de fornecedores. Quando necessário, solicitar a criação ou atualização de procedimentos, treinamentos e documentação para reduzir recorrências.
- Tratar alertas conhecidos de monitoramento, validando o impacto, correlacionando eventos e executando as ações previstas nos procedimentos estabelecidos.
- Executar validações técnicas e health checks iniciais compatíveis com sua especialidade (Infraestrutura ou Banco de Dados), conforme procedimentos definidos para cada ambiente ou cliente.
- Criar GMUDs relacionadas a demandas provenientes de outras áreas, como Segurança, FinOps ou Customer Success (CSM), após alinhamento das atividades a serem executadas.
- Executar as GMUDs sob sua responsabilidade, desde que compatíveis com seu conhecimento técnico e com os procedimentos definidos.
- Garantir que todo escalonamento ou transição de responsabilidade ocorra com contexto completo, validações realizadas, evidências registradas e aceite da equipe recebedora, eliminando retrabalho e evitando que o cliente precise repetir informações. Após a transição qualificada, a responsabilidade técnica passa para a equipe recebedora, mantendo-se a responsabilidade compartilhada pela experiência do cliente e pela qualidade das informações.
- Registrar todas as ações realizadas no ITSM de forma clara, completa e rastreável, mantendo o chamado atualizado com histórico, evidências e informações necessárias para passagens de turno e continuidade do atendimento.
- Durante as passagens de turno, conferir informações sempre que houver dúvidas ou inconsistências, buscando alinhamento com a equipe anterior. Chamados não deverão ser transferidos sem as atualizações, registros e cobranças previamente acordadas, salvo exceções alinhadas entre os analistas.
- Identificar e propor oportunidades de melhoria nos processos, documentação, automação e uso de Inteligência Artificial, contribuindo para eliminar atividades repetitivas, reduzir gargalos operacionais e promover a evolução contínua da operação.
Requirements
Requisitos:
- Ensino Superior completo ou cursando;
- Conhecimentos básicos do Framework ITIL;
- Experiência em atendimento e suporte ao cliente;
- Espanhol mínimo básico (Leitura, Escrita e Conversação).
- Desejável inglês mínimo básico (Leitura, Escrita e Conversação).
Conhecimentos técnicos desejáveis:
- Conceitos de sistemas operacionais Linux e Windows;
- Serviços de nuvem: Load Balancer, CDN, Auto Scaling, K8s, Instâncias, para todas as clouds públicas: AWS, Azure, OCI e GCP;
- Ferramentas de observabilidade: Dynatrace, Workload Security, Commvault, Zabbix;
- Conceitos básicos de ITIL: gestão de incidentes, comunicação, escalação;
- Operação básica no Freshservice.
Certificações desejáveis:
- Certificação Fundamentals / Foundations em AWS, Azure, OCI ou GCP (em pelo menos 1 nuvem, preferencialmente AWS).
Soft Skills:
- Boa comunicação verbal e escrita;
- Comprometimento;
- Proatividade;
- Habilidades de trabalho em equipe;
- Flexibilidade e adaptabilidade;
- Lidar com pressão;
- Autogestão de tempo e controle de atividades.
